مرر للأسفل للوصول إلى النموذج.
يمكن لـ Caira مساعدتك في صياغة الشكاوى أو مراجعتها خلال ثوانٍ.

ما هي دار الرعاية؟

دار الرعاية هي مرفق مرخص يقدم السكن والرعاية الشخصية لمن يحتاجون إلى دعم إضافي في حياتهم اليومية. تشمل أنواعها:

• دار الرعاية السكنية:
  تقدم الرعاية الشخصية والوجبات والمساعدة اليومية، دون تمريض تخصصي بالموقع.

• دار التمريض:
  توفر رعاية طبية على مدار الساعة عبر ممرضين مؤهلين للحالات الصحية المعقدة.

• السكن المدعوم:
  شقق خاصة للمقيمين مع دعم في تقديم الوجبات والتنظيف وبعض الرعاية الشخصية.

• رعاية مرضى الخرف:
  متخصصة في دعم مرضى الخرف عبر أنشطة مخصصة وبيئات آمنة ملائمة لهم.

• الرعاية المؤقتة (الإقامة القصيرة):
  إقامات قصيرة المدى للتعافي أو لإعطاء مقدمي الرعاية الأسرية فترة راحة.

تخضع هذه المرافق في إنجلترا لرقابة هيئة جودة الرعاية (CQC)، التي تضع معايير السلامة والكرامة وجودة الرعاية.

2. تقديم شكوى ضد دار الرعاية

يمكن لأي شخص تقديم شكوى، سواء من المقيمين أو الأقارب أو الأصدقاء أو الوكلاء. وتتضمن المشاكل الشائعة ما يلي:

• تدني معايير الرعاية أو النظافة

• مبانٍ غير آمنة أو نقص في الصيانة

• سلوك الموظفين، بما في ذلك الفظاظة أو الإهمال

• أخطاء في الأدوية أو تفويت الجرعات

• رسوم غير مبررة أو تجاوزات مالية

• عدم احترام كرامة المقيمين أو تقديرهم

لديك حق قانوني في تقديم شكوى بموجب قانون الرعاية لعام 2014 وقانون الصحة والرعاية الاجتماعية لعام 2008.
كما تُلزم الهيئة دور الرعاية بتوفير إجراءات شكاوى واضحة ومعاملة المشتكين بإنصاف دون خوف من أي إجراءات انتقامية.

3. إجراءات الشكاوى في دور الرعاية

يجب أن تكون إجراءات الشكاوى واضحة وعادلة ومتاحة للجميع. وإليك كيفية سيرها عادةً:

1. اطرح المشكلة بشكل ودي:
   تحدث مع المدير أو المسؤولين. يمكن حل معظم المشاكل سريعاً في هذه المرحلة.

2. قدم شكوى رسمية:
   إذا لم تُحل المشكلة، قدم شكواك كتابياً. حدد التواريخ والتفاصيل والأسماء وأرفق الأدلة ك الصور أو السجلات.

3. رد دار الرعاية:
   يجب على الدار تأكيد استلام شكواك فوراً (خلال 3 أيام عادةً) وتقديم رد كامل في غضون 28 يوماً.

4. تصعيد الشكوى:
   إذا لم تكن راضياً، يمكنك التصعيد للبلدية المحلية (إذا كانت ممولة للرعاية)، أو لهيئة جودة الرعاية، أو لوسيط الشكاوى.

5. التوكيل والدعم الجماهيري:
   لديك الحق في الحصول على دعم من وكيل أو مدافع، خاصة إذا كانت الإجراءات معقدة ومرهقة لك.

   
   
   

النموذج

فيما يلي نموذج يمكنك استخدامه لتقديم شكوى رسمية إلى دار الرعاية أو دار التمريض. عدله ليناسب حالتك وأضف أكبر قدر ممكن من التفاصيل.

نموذج شكاوى دار الرعاية / دار التمريض

اسمك:
صلة القرابة بالمقيم:
اسم المقيم:
اسم دار الرعاية وعنوانها:
تاريخ الشكوى:

ملخص الشكوى:
(اذكر بوضوح ما حدث، ومتى، ومن شارك فيه. يرجى تضمين التواريخ والأوقات والمواقع.)

التفاصيل والأدلة:
(صف المشكلة بالتفصيل. وأرفق الأدلة الداعمة مثل الصور أو السجلات الطبية أو الفواتير أو شهادات الشهود.)

النتيجة المرجوة:
(اشرح ما تريده أن يحدث - اعتذار، تحقيق، استرداد أموال، تغيير خطة الرعاية، إلخ.)

الخطوات السابقة المتخذة:
(لخص أي مناقشات ودية أو شكاوى سابقة قدمتها.)

طلب الرد:
(اطلب رداً كتابياً خلال إطار زمني محدد، على سبيل المثال 28 يوماً.)

التوقيع:
بيانات الاتصال:

5. ما هي أكبر شكوى في دور التمريض؟

المثال 1: سوء الرعاية الشخصية والنظافة
"تُرك والدي بملابس متسخة لعدة ساعات، مما ينتهك كرامته والمعايير الأساسية لهيئة جودة الرعاية.
وعلى الرغم من إبلاغ الموظفين، استمرت المشكلة.
أطالب بفتح تحقيق وضمان الالتزام بخطط الرعاية."

توضح هذه الشكوى الإخفاق في الحفاظ على النظافة الشخصية الأساسية.
وهذا يمثل خرقاً للمادة 10 (الكرامة والاحترام) والمادة 12 (الرعاية الآمنة والمعاملة) من لوائح قانون الصحة والرعاية الاجتماعية لعام 2008 (الأنشطة المنظمة) لعام 2014.
تتطلب المعايير الأساسية لهيئة جودة الرعاية معاملة المقيمين بكرامة وتلبية احتياجاتهم الشخصية فوراً.

المثال 2: أخطاء الأدوية
"لم تحصل والدتي على علاجها الموصوف في ثلاث مناسبات الشهر الماضي، مما أدى لدخولها المستشفى.
هذا خرق لواجب الرعاية ولقانون الصحة والرعاية الاجتماعية لعام 2008. أطالب بمراجعة إجراءات توزيع الأدوية وتدريب الموظفين."

أخطاء الأدوية جسيمة وقد تهدد الحياة.
تُلزم المادة 12 من لوائح قانون الصحة والرعاية الاجتماعية لعام 2008 (الأنشطة المنظمة) لعام 2014 مقدمي الخدمات بضمان إدارة الأدوية بشكل صحيح وآمن.

المثال 3: رسوم أو تكاليف غير مبررة
"تلقينا فاتورة مقابل خدمات إضافية لم نوافق عليها في العقد، ولم تقدم الدار أي تفصيل أو مبرر لها.
أطلب استرداد المبلغ ومراجعة ممارسات الفوترة طبقاً لقانون حقوق المستهلك لعام 2015."

يجب أن تكون عقود دور الرعاية واضحة وشفافة بشأن الرسوم.
قد يخالف فرض رسوم على خدمات غير متفق عليها قانون حقوق المستهلك لعام 2015، الذي يفرض العدالة والشفافية في عقود المستهلكين.

المثال 4: مبانٍ غير آمنة أو نقص الصيانة
"ظل مخرج الطوارئ مسدوداً بالأثاث لعدة أيام، مما شكل خطراً جسيماً على السلامة وخالف لوائح الصحة والسلامة.
أريد تأكيداً بأن فحص السلامة بات دورياً وأن المبنى يفي بالمعايير القانونية."

إن سد مخارج الحريق يعد خرقاً لأمر الإصلاح التنظيمي (السلامة من الحرائق) لعام 2005 وللمادة 15 (المباني والمعدات) من لوائح قانون الصحة والرعاية الاجتماعية لعام 2008 (الأنشطة المنظمة) لعام 2014.

المثال 5: سلوك الموظفين أو الإساءة
"تعرضت خالتي لإساءة لفظية من أحد الموظفين، مما سبب لها خوفاً وذعراً.
هذه قضية حماية بموجب قانون الرعاية لعام 2014. أطلب تحقيقاً رسمياً وإخطار هيئة جودة الرعاية."

تعتبر الإساءة أو سوء سلوك الموظفين من مخاوف الحماية بموجب قانون الرعاية لعام 2014 ويجب التعامل معها بجدية.
وتنطبق هنا المادة 13 (حماية متلقي الخدمة من الإساءة والمعاملة غير اللائقة) من لوائح قانون الصحة والرعاية الاجتماعية لعام 2008 (الأنشطة المنظمة) لعام 2014.

6. نصائح هامة لتقديم شكوى فعالة

• اجمع واحتفظ بجميع الأدلة - كالصور والسجلات وإفادات الشهود.

• كن واضحاً ومحدداً، وأشر إلى القوانين أو المعايير ذات الصلة.

• حدد النتيجة التي ترغب فيها واطلب رداً رسمياً مكتوباً.

• لمزيد من الإرشادات ذات الصلة، راجع دليلنا حول مفهوم الرعاية المؤقتة في المملكة المتحدة.

  احتفظ بنسخ من جميع المراسلات.

• اعرف خيارات التصعيد المتاحة لك إذا لم يتم حل الشكوى بنجاح.
  
  إخلاء مسؤولية:
  هذا المقال للمعلومات العامة فقط ولا يمثل استشارة مالية أو قانونية أو ضريبية. للاستشارة المخصصة لظروفك، يرجى استشارة مختص مؤهل.