كيف يمكن أن يبدو النجاح

يُظهر قرار أمين المظالم في قضية السيدة H ضد شركة فولكس فاغن للخدمات المالية (المملكة المتحدة) المحدودة التي تتداول باسم أودي للخدمات المالية (DRN-5051634) كيف يمكن توجيه سبل الانتصاف عندما ينجح إصلاح رئيسي واحد.

اشترت السيدة H سيارة جديدة تماماً في 25 فبراير 2021 مقابل 40,765 جنيه إسترليني. وخلال أسبوعين فقط أبلغت عن تحذيرات متكررة بشأن الزيت؛ ومع مرور الوقت، أجرى الوكيل تحقيقاً، وفي يونيو 2023، عند حوالي 22,590 ميلاً، تم استبدال المحرك بموجب الضمان. وتم توفير سيارات بديلة في كل زيارة إلى الورشة، باستثناء يومين. وقد عرضت فولكس فاغن لاحقاً 750 جنيه إسترليني تعويضاً عن الضيق والإزعاج. وأيد أمين المظالم الشكوى، ولكن لأن الإصلاح الوحيد نجح وأصبحت السيارة تعمل بشكل صحيح بعد ذلك، لم يتم توجيه الرفض. وبدلاً من ذلك، مُنحت 300 جنيه إسترليني إضافية تقديراً عادلاً للإزعاج وتكاليف الزيت الإضافية.

النتائج الرئيسية

• تم تأييد الشكوى؛ وقد نجح الإصلاح لذلك لم يتم توجيه الرفض.

• التعويض: 300 جنيه إسترليني بالإضافة إلى 750 جنيه إسترليني من الترضية التي عُرضت بالفعل.

• الفائدة: لم تُمنح فائدة قانونية بنسبة 8%.

• السيارة البديلة: تم توفيرها في كل زيارة باستثناء يومين.

• الملف الائتماني: لم تُوجَّه أي تغييرات.

تُعدّ سبل الانتصاف المستهدفة مثل هذه شائعة عندما ينجح إصلاح واحد: إذ تتركز النتائج على التعويض المتناسب بدلاً من إلغاء التمويل.

مقدمة: متى يكون الرفض هو الخيار الصحيح؟

يستمتع العديد من مالكي سيارات VW بسنوات من القيادة الموثوقة، لكن بعضهم يواجه أعطالاً متكررة بعد الشراء بفترة قصيرة. إذا كنت تتعامل مع مشكلات مستمرة، فقد تفكر في ما إذا كان بإمكانك رفض السيارة. يشرح هذا الدليل حقوقك والخطوات التي يجب اتخاذها.

الخطوة 1: تعرف على حقوقك – قانون حقوق المستهلك لعام 2015 والضمان

بموجب قانون حقوق المستهلك لعام 2015، يجب أن تكون السلع ذات جودة مرضية، ومناسبة للغرض، ومطابقة للوصف.

• خلال 30 يوماً: الحق القصير الأجل في الرفض واسترداد كامل المبلغ.

• بعد 30 يوماً: الحق في الإصلاح أو الاستبدال؛ وإذا لم ينجح ذلك أو تكررت الأعطال، يثبت الحق في الحل النهائي (خفض السعر أو الرفض).

عادةً ما يسري ضمان الشركة المصنعة بالتوازي مع حقوقك القانونية (تختلف الشروط بحسب الطراز وسنة الصنع). وتشمل استثناءات الضمان عادةً البلى والتلف، والإهمال، والتعديلات غير المصرح بها، والخسائر التبعية.

الخطوة 2: تحديد الأعطال وتوثيقها

الفئات الشائعة:

• الكهرباء/البرمجيات (تحذيرات، أعطال نظام المعلومات والترفيه، مشكلات البطارية/الشحن)

• الميكانيكية (المحرك/علبة التروس/نظام نقل الحركة، التبريد، التعليق، الانبعاثات/AdBlue عند الاقتضاء)

• الهيكل/الداخلية (تسرّب المياه، أصوات طقطقة، الجودة والتشطيب)

أمثلة خاصة بالعلامة التجارية من قرارات FOS:

• تحذيرات متكررة بشأن ضغط الزيت أدت إلى استبدال المحرك بموجب الضمان (DRN-5051634).

• زيادة استهلاك الزيت وتكرار زيارات الورشة مما تسبب في الإزعاج (DRN-5051634).

الإجراء: احتفظ بسجل مؤرخ، وصور/فيديوهات، وتقارير التشخيص/الإصلاح، وجميع المراسلات مع التاجر وشركة التمويل.

الخطوة 3: التواصل بوضوح – نموذج رسالة

الموضوع: طلب رفض/استبدال المركبة – [طراز مركبتك، رقم التسجيل]

السيد/السيدة [اسم مدير الوكالة] المحترم/ة،

أكتب بخصوص [طراز VW الخاص بي]، الذي تم شراؤه من [اسم التاجر] في [التاريخ]. منذ التسليم، واجهت أعطالاً متكررة تشمل [اذكر المشكلات الرئيسية، مثل الأعطال الكهربائية، أعطال نظام نقل الحركة، تسرّب المياه]. ولم يتم حلها رغم محاولات الإصلاح المتعددة.

بموجب قانون حقوق المستهلك لعام 2015، يحق لي الحصول على مركبة ذات جودة مرضية، ومناسبة للغرض، ومطابقة للوصف. وبما أن الأعطال مستمرة ولم يتم إصلاحها، فإنني أطلب [استبدال المركبة/استرداد المبلغ كاملاً]. يرجى تأكيد إجراءات إعادة مركبتي وترتيب [الاستبدال/الاسترداد].

أرفقت سجل الأعطال، والصور، ونسخاً من المراسلات. وأتطلع إلى ردكم خلال 14 يوماً.

وتفضلوا بقبول فائق الاحترام،
[اسمك]
[بيانات الاتصال]

الخطوة 4: الوكيل، والشركة المصنعة، وشركة التمويل – من يجب التواصل معه

• إذا تم الشراء عبر PCP/HP، فغالباً ما تكون شركة التمويل هي المالك القانوني؛ لذا أشركها مبكراً.

• عقدك مع التاجر؛ لذا أبقه على اطلاع وصعّد الأمر إذا لزم.

• إذا تم تجاهلك، فصعّد إلى قسم علاقات العملاء لدى الشركة المصنعة.

الخطوة 5: ما الذي يمكن توقعه – الاستردادات، والاستبدالات، وخصومات الأميال

• خلال 30 يوماً: عادةً استرداد كامل عندما يكون الرفض صحيحاً.

• بعد 30 يوماً: إصلاح/استبدال أو استرداد جزئي (يجوز للشركات خصم مبلغ مقابل الاستخدام العادل/الأميال؛ ويمكن التفاوض على ذلك عندما تكون الأعطال شديدة أو كانت السيارة غير قابلة للاستخدام).

• عندما تؤدي القرارات إلى إلغاء اتفاقيات التمويل، تشمل سبل الانتصاف المعتادة رد المبالغ المدفوعة وتطبيق فائدة بسيطة بنسبة 8% على المبالغ المستردة (وفقاً لتقدير FOS).

الخطوة 6: تجاوز العقبات

إذا توقف التقدم، فصعّد كتابياً، وارجع إلى الأدلة وحقوقك القانونية، وحدد جداول زمنية واضحة. المثابرة مهمة.

الخطوة 7: نصائح للتفاوض

• استخدم سجل الأعطال والأدلة لإظهار الإزعاج وتكرار الإخفاقات.

• اطلب إعفاء خصومات الأميال إذا كانت السيارة غير قابلة للاستخدام.

• إذا عُرضت عليك سيارة بديلة، فدقق في شروط التمويل.
  
  

أكبر وكلاء VW (المملكة المتحدة)

• مارشال فولكس فاغن

• إنشكاب فولكس فاغن

• لوكرز فولكس فاغن

• فيرتو فولكس فاغن (بريستول ستريت موتورز)

• سيتي غيت فولكس فاغن

• جونسنز فولكس فاغن

• فيندِس فولكس فاغن

الطرازات الشائعة من VW (المملكة المتحدة)

• غولف

• بولو

• باسات

• تيغوان

• تي-روك

• تي-كروس

• ID.3

• ID.4

الخلاصة: واصل الإصرار وكن على اطلاع

ليس عليك قبول سيارة غير مناسبة. ومع الأدلة الواضحة ومعرفة حقوقك، يمكنك الوصول إلى نتيجة عادلة. احتفظ بسجلات شاملة وصعّد الأمر كتابةً.

إخلاء المسؤولية: تقدّم هذه المقالة معلومات عامة لأغراض تعليمية فقط. وهي ليست استشارة قانونية. قد تختلف النتائج بحسب ظروفك الشخصية.

إذا كنت بحاجة إلى مزيد من التفاصيل، فقد يساعدك رفض أو إعادة سيارة BMW.

وقد تجد أيضاً رفض أو إعادة سيارة Kia مفيداً.

للمسائل ذات الصلة، راجع رفض أو إعادة سيارة Volvo.