Прокрутите вниз, чтобы увидеть шаблон. Caira может помочь составить или проверить жалобу за секунды.

Что такое дом престарелых?

Дом престарелых — это регулируемое учреждение, предоставляющее проживание и личный уход людям, которым нужна дополнительная поддержка в повседневной жизни. Существует несколько типов:

• Дом с проживанием и уходом: Предоставляет личный уход, питание и помощь в повседневных делах, но без круглосуточного сестринского ухода на месте.

• Нursing home: Обеспечивает круглосуточный медицинский уход от дипломированных медсестёр, часто для людей со сложными потребностями в здоровье.

• Assisted living: У жильцов есть собственные квартиры, но они получают помощь с питанием, уборкой и некоторыми видами личного ухода.

• Уход при деменции: Специализируется на поддержке людей с деменцией, с адаптированными занятиями и безопасной средой.

• Передышка для ухаживающих: Краткосрочное пребывание для восстановления или чтобы дать семейным ухаживающим передышку.

Все эти учреждения регулируются Care Quality Commission (CQC) в Англии, которая устанавливает стандарты безопасности, достоинства и качества ухода.

2. Подать жалобу на дом престарелых

Пожаловаться на дом престарелых может любой — жильцы, родственники, друзья или представители. Распространённые проблемы включают:

• Низкие стандарты ухода или гигиены

• Небезопасные помещения или отсутствие обслуживания

• Поведение персонала, включая грубость или пренебрежение

• Ошибки в выдаче лекарств или пропущенные дозы

• Необъяснимые сборы или финансовые нарушения

• Отсутствие достоинства или уважения к жильцам

У вас есть законное право подать жалобу в соответствии с Care Act 2014 и Health and Social Care Act 2008. CQC также требует, чтобы дома престарелых имели понятную процедуру рассмотрения жалоб и относились к заявителям справедливо, без страха возмездия.

3. Процедура подачи жалоб в доме престарелых

Хорошая процедура рассмотрения жалоб должна быть понятной, доступной и справедливой. Обычно она работает так:

1. Поднимите вопрос неформально: Поговорите с управляющим или старшим сотрудником. Многие проблемы можно быстро решить на этом этапе.

2. Подайте официальную жалобу: Если вопрос не решён, изложите жалобу письменно. Укажите даты, детали, имена и любые доказательства (фото, записи).

3. Ответ дома престарелых: Учреждение должно оперативно подтвердить получение вашей жалобы (обычно в течение 3 дней) и предоставить полный ответ, часто в течение 28 дней.

4. Эскалация: Если вы не удовлетворены, вы можете обратиться в местный орган власти (если он финансирует уход), в Care Quality Commission или к Local Government and Social Care Ombudsman.

5. Поддержка: У вас есть право на поддержку со стороны представителя, особенно если процесс кажется вам слишком сложным.

   
   
   

Шаблон

Ниже приведён шаблон, который можно использовать для подачи официальной жалобы в дом престарелых или nursing home. Адаптируйте его под свою ситуацию и укажите как можно больше деталей.

Шаблон жалобы на дом престарелых / nursing home

Ваше имя:
Отношение к жильцу:
Имя жильца:
Название и адрес дома престарелых:
Дата жалобы:

Краткое изложение жалобы:
(Чётко укажите, что произошло, когда и кто был вовлечён. Включите даты, время и места.)

Детали и доказательства:
(Опишите проблему подробно. Приложите подтверждающие доказательства, такие как фотографии, медицинские записи, счета или показания свидетелей.)

Желаемый результат:
(Объясните, чего вы хотите добиться — извинений, расследования, возврата средств, изменения ухода и т. д.)

Предпринятые ранее шаги:
(Укажите любые неформальные обсуждения или предыдущие поданные жалобы.)

Запрос на ответ:
(Попросите письменный ответ в установленный срок, например в течение 28 дней.)

Подпись:
Контактные данные:

5. На что чаще всего жалуются в nursing homes?

Пример 1: Плохой личный уход и гигиена
«Моего отца оставили в испачканной одежде на несколько часов, нарушив его достоинство и Fundamental Standards CQC. Несмотря на то, что я сообщил об этом персоналу, проблема сохранялась. Я прошу провести расследование и дать гарантию, что планы ухода будут соблюдаться».

Эта жалоба указывает на неспособность обеспечить базовую личную гигиену, что является нарушением Regulation 10 (Dignity and Respect) и Regulation 12 (Safe Care and Treatment) Health and Social Care Act 2008 (Regulated Activities) Regulations 2014. Fundamental Standards CQC требуют, чтобы к жильцам относились с достоинством и своевременно удовлетворяли их личные потребности.

Пример 2: Ошибки в выдаче лекарств
«Моя мать трижды в прошлом месяце не получила назначенные ей лекарства, что привело к госпитализации. Это нарушение обязанности заботы и Health and Social Care Act 2008. Я прошу пересмотреть процедуры выдачи лекарств и обучение персонала».

Ошибки в выдаче лекарств являются серьёзными и могут иметь угрожающие жизни последствия. Regulation 12 Health and Social Care Act 2008 (Regulated Activities) Regulations 2014 требует от поставщиков обеспечивать надлежащее и безопасное обращение с лекарствами.

Пример 3: Необъяснимые сборы или платежи
«Мы получили счёт за дополнительные услуги, не согласованные в договоре. Дом престарелых не предоставил разбивку или обоснование. Я прошу вернуть деньги и пересмотреть практику выставления счетов в соответствии с Consumer Rights Act 2015».

Договоры домов престарелых должны быть понятными и прозрачными в отношении сборов. Взимание платы за не согласованные услуги может нарушать Consumer Rights Act 2015, который требует справедливости и прозрачности в потребительских договорах.

Пример 4: Небезопасные помещения или отсутствие обслуживания
«Пожарный выход был заблокирован мебелью в течение нескольких дней, что создавало серьёзный риск для безопасности и нарушало правила охраны труда и техники безопасности. Я хочу получить подтверждение, что проверки безопасности теперь проводятся регулярно, а помещения соответствуют требованиям закона».

Блокировка пожарных выходов является нарушением Regulatory Reform (Fire Safety) Order 2005 и Regulation 15 (Premises and Equipment) Health and Social Care Act 2008 (Regulated Activities) Regulations 2014.

Пример 5: Поведение персонала или жестокое обращение
«Сотрудник грубо оскорблял мою тётю, причинив ей стресс и страх. Это вопрос защиты по Care Act 2014. Я прошу провести официальное расследование и уведомить CQC».

Жестокое обращение или ненадлежащее поведение персонала являются вопросом защиты по Care Act 2014 и должны восприниматься серьёзно. Применяется Regulation 13 (Safeguarding service users from abuse and improper treatment) Health and Social Care Act 2008 (Regulated Activities) Regulations 2014.

6. Лучшие советы для эффективной жалобы

• Соберите и сохраните все доказательства — фотографии, записи, показания свидетелей.

• Будьте ясны, конкретны и ссылайтесь на соответствующие законы или стандарты.

• Укажите желаемый результат и попросите письменный ответ.

• По смежной теме см. наше руководство о том, что означает respite care в Великобритании.

  Сохраняйте копии всей переписки.

• Знайте свои варианты эскалации, если жалоба не решена.
  
  Отказ от ответственности:
  Эта статья предназначена только для общей информации и не является финансовой, юридической или налоговой консультацией. За советом, относящимся к вашей ситуации, обратитесь к квалифицированному специалисту.