شكل النجاح المتوقع

يوضح قرار أمين المظالم في شكوى السيد M ضد شركة (Mercedes‑Benz Financial Services UK Limited DRN-3400917) كيف يمكن توجيه الرفض عندما يتبين أن سيارة ذات قيمة عالية تفتقر إلى المتانة الكافية.

اشترى السيد M سيارة مرسيدس جديدة في يوليو 2019 بمبلغ 42,000 جنيه إسترليني.

وبعد نحو 18 شهراً و37,552 ميلاً، تسبب عطل بنظام التبريد في تعطل السيارة لثمانية أشهر.

وبعد إعادتها بوقت قصير، أضاء مصباح تحذير الزيت وتطلب الأمر مزيداً من الإصلاحات.

ونظراً لطول فترة تعذر الاستخدام ومخاوف المتانة، أيد أمين المظالم الشكوى ووجه بالرفض.

النتائج الرئيسية

• تأييد الشكوى وتوجيه الرفض.

• إنهاء الاتفاقية دون دفع مبالغ إضافية.

• رد الوديعة (إن دفعت) ودفع الأقساط الشهرية لفترات تعطل السيارة (من 21 مارس 2021)، مع فائدة سنوية بسيطة 8%.

• إزالة الاتفاقية من السجل الائتماني للسيد M.

• دفع مبلغ 250 جنيهاً المعروض سابقاً للتعويض عن الإزعاج (كما عرض الموزع 1,000 جنيه بشكل منفصل).

• الهيئة الضريبية: تقديم شهادة خصم ضريبي حال تم اقتطاع ضريبة من الفائدة، عند الطلب.

توضح هذه الحالة أنه عندما لا يحل الإصلاح المشكلة وتفتقر السيارة للمتانة الكافية، قد يلغي أمين المظالم التمويل ويعيد المستهلك إلى وضعه المالي وكأنه لم يحتفظ بالسيارة خلال فترة تعطلها.

مقدمة: متى يكون الرفض هو الخيار الأصح؟

يستمتع ملاك مرسيدس بسنوات من القيادة الموثوقة، لكن بعضهم يواجه أعطالاً متكررة فور الشراء.

إذا كنت تواجه مشاكل مستمرة، فقد تفكر في رفض السيارة.

يوضح هذا الدليل حقوقك والخطوات الواجب اتخاذها لرفضها.

الخطوة 1: اعرف حقوقك – قانون حقوق المستهلك لعام 2015 والضمان

بموجب قانون حقوق المستهلك لعام 2015، يجب أن تكون البضائع ذات جودة مرضية، وصالحة للغرض، ومطابقة للوصف.

• خلال 30 يوماً: الحق قصير الأجل في الرفض واسترداد كامل المبلغ.

• بعد 30 يوماً: الحق في الإصلاح أو الاستبدال؛ وفي حال الفشل أو تكرار الأعطال، يحق لك الحصول على حل نهائي (تخفيض السعر أو الرفض).

يسري ضمان الشركة المصنعة عادةً إلى جانب حقوقك القانونية (تختلف الشروط حسب الطراز والسنة).

استثناءات الضمان تشمل عادةً البلى، والإهمال، والتعديلات غير المصرح بها، والخسائر التبعية.

الخطوة 2: تحديد الأعطال وتوثيقها

الفئات الشائعة:

• الكهرباء والبرمجيات (التحذيرات، أعطال نظام الترفيه، مشاكل البطارية والشحن)

• الأعطال الميكانيكية (المحرك، ناقل الحركة، التبريد، التعليق، نظام الانبعاثات/AdBlue)

• الهيكل والمقصورة (تسرب المياه، الطقطقة، جودة التشطيب والتجميع)

أمثلة محددة من قرارات أمين المظالم (FOS):

• فشل نظام التبريد في غضون 18 شهراً أو 37,552 ميلاً مما أدى لفترة تعطل طويلة (DRN-3400917).

• إضاءة مصباح تحذير الزيت بعد الإصلاح بفترة وجيزة، مما تطلب فحصاً إضافياً في الورشة (DRN-3400917).

الإجراء: احتفظ بسجل مؤرخ، وصور ومقاطع فيديو، وتقارير الفحص والإصلاح، وجميع المراسلات مع الموزع وجهة التمويل.

الخطوة 3: تواصل بوضوح - نموذج رسالة

الموضوع: طلب رفض/استبدال السيارة – [طراز مركبتك، ورقم التسجيل]

عزيزي [اسم مدير الوكالة]،

أكتب إليكم بخصوص سيارتي [طراز مرسيدس] التي اشتريتها من [اسم الموزع] بتاريخ [التاريخ].

منذ استلامها واجهت أعطالاً متكررة تشمل [اذكر المشاكل الرئيسية مثل الأعطال الكهربائية، أو مشاكل ناقل الحركة، أو تسرب المياه].

لم يتم حل هذه المشاكل رغم محاولات الإصلاح المتعددة.

بموجب قانون حقوق المستهلك لعام 2015، يحق لي الحصول على سيارة ذات جودة مرضية، وصالحة للغرض، ومطابقة للوصف.

وبما أن الأعطال مستمرة ولم يتم إصلاحها، فإنني أطلب [سيارة بديلة/استرداد كامل المبلغ].

يرجى تأكيد إجراءات إعادة السيارة وترتيب [البديل/الاسترداد].

أرفقت سجلاً بالأعطال والصور ونسخاً من المراسلات. وأتطلع إلى ردكم في غضون 14 يوماً.

تفضلوا بقبول فائق الاحترام والتقدير،
[اسمك]
[تفاصيل الاتصال الخاص بك]

الخطوة 4: لمن توجه الاتصال؟

في حال الشراء عبر تمويل PCP أو HP، تكون شركة التمويل هي المالك القانوني؛ فأشركهم مبكراً.

عقدك يكون مع الموزع؛ أبقهم في الصورة وصعّد الأمر إذا دعت الحاجة.

إذا تم تجاهلك، وصعّد الأمر إلى قسم علاقات العملاء لدى الشركة المصنعة.

الخطوة 5: ما المتوقع بشأن المبالغ المرتجعة والاستبدال ونسب الاستخدام؟

• خلال 30 يوماً: استرداد كامل المبلغ بشكل عام عندما يكون الرفض صحيحاً مقنعاً.

• بعد 30 يوماً: إصلاح/استبدال أو استرداد جزئي (قد تخصم الشركات قيمة الاستخدام العادل/المسافة المقطوعة، وهي قابلة للتفاوض للأعطال الجسيمة).

• عندما تلغي القرارات اتفاقيات التمويل، تشمل الحلول المعتادة رد المبالغ المدفوعة وتطبيق فائدة بسيطة بنسبة 8%.

الخطوة 6: التغلب على العقبات

إذا تعثر التقدم، فصعّد الأمر كتابياً، وأشر إلى الأدلة وحقوقك القانونية، وحدد جداول زمنية واضحة.

الإصرار أمر ضروري ومهم للغاية لضمان حقك.

الخطوة 7: نصائح للتفاوض

• استخدم سجل الأعطال والأدلة لإثبات مقدار الإزعاج الذي واجهته وتكرار حدوث الأعطال.

• اطلب إلغاء خصومات الاستخدام أو المسافة المقطوعة إذا كانت السيارة غير صالحة للاستخدام.

• إذا تم عرض سيارة بديلة، فافحص شروط التمويل وتفاصيلها بدقة.

الخطوة 8: أمثلة واقعية (من قرارات FOS)

يستند هذا المقال إلى قرار أمين المظالم (FOS) التالي المتعلق بمرسيدس:

• DRN-3400917

موزعو مرسيدس الرئيسيون (المملكة المتحدة)

• Mercedes‑Benz Retail Group

• Inchcape Mercedes‑Benz

• Lookers Mercedes‑Benz

• LSH Auto Mercedes‑Benz

• Jardine Mercedes‑Benz

• Vertu Mercedes‑Benz

• Sandown Mercedes‑Benz

طرازات مرسيدس الشائعة (المملكة المتحدة)

• A‑Class

• C‑Class

• E‑Class

• S‑Class

• GLA

• GLC

• GLE

• EQC

• EQE

• EQS

الخلاصة: حافظ على إصرارك ووعيك بالحقوق

ليست مجبراً على قبول سيارة بها عيوب.

مع الأدلة الواضحة ومعرفتك التامة بحقوقك، يمكنك تحقيق نتيجة عادلة.

احتفظ بسجلات شاملة وصعّد مطالباتك كتابياً.

إخلاء مسؤولية: هذا المقال للمعلومات العامة والتثقيف فقط، ولا يعد استشارة قانونية. قد تختلف النتائج حسب ظروفك الخاصة للحقوق.

إذا كنت بحاجة إلى تفاصيل إضافية، فقد يساعدك دليلنا رفض سيارة BMW أو إعادتها.

قد تجد أيضاً دليل رفض سيارة كيا أو إعادتها مفيداً.

للمشكلات ذات الصلة، انظر رفض سيارة نيسان أو إعادتها.