كيف يمكن أن يبدو النجاح

يُظهر قرار أمين المظالم في شكوى السيد M ضد Mercedes‑Benz Financial Services UK Limited (DRN-3400917) كيف يمكن توجيه الرفض عندما يتبيّن أن سيارة مرتفعة القيمة غير متينة بما يكفي. اشترى السيد M سيارة مرسيدس جديدة في يوليو 2019 مقابل 42,000 جنيه إسترليني.

بعد نحو 18 شهرًا و37,552 ميلًا، عطّل خلل في نظام التبريد السيارة عن السير لنحو ثمانية أشهر. وبعد وقت قصير من إعادتها، أضاءت لمبة تحذير الزيت وكان يلزم إجراء أعمال إضافية. ونظرًا لطول فترة الحرمان من الاستخدام ومخاوف المتانة، أيد أمين المظالم الشكوى ووجّه بالرفض.

النتائج الرئيسية

• تمت الموافقة على الشكوى؛ وجرى توجيه الرفض.

• إنهاء الاتفاق دون أي مبالغ إضافية مستحقة.

• ردّ أي دفعة مقدمة (إذا كانت قد سُدّدت) وإعادة الأقساط الشهرية للفترات التي لم يتمكن فيها السيد M من استخدام السيارة (بدءًا من 21 مارس 2021)، إضافةً إلى فائدة بسيطة سنوية بنسبة 8% على المبالغ المستردة حتى التسوية.

• حذف الاتفاق من الملف الائتماني للسيد M.

• دفع مبلغ 250 جنيهًا إسترلينيًا المعروض سابقًا مقابل الإزعاج (وكان الوكيل قد عرض أيضًا 1,000 جنيه إسترليني بشكل منفصل).

• HMRC: تزويد شهادة خصم ضريبي إذا تم حجب الضريبة من الفائدة، عند الطلب.

تُظهر هذه القضية أنه عندما لا تؤدي عملية إصلاح واحدة إلى حل المشكلة ولا تكون السيارة متينة بما يكفي، قد يقوم أمين المظالم بإلغاء التمويل وإعادة المستهلك إلى الوضع الذي كان سيكون عليه لو لم يحتفظ بالسيارة خلال فترة عدم الاستخدام.

مقدمة: متى يكون الرفض هو الخيار الصحيح؟

يستمتع كثير من مالكي مرسيدس بسنوات من القيادة الموثوقة، لكن بعضهم يواجه أعطالًا متكررة بعد وقت قصير من الشراء. إذا كنت تتعامل مع مشكلات مستمرة، فقد تفكر فيما إذا كان بإمكانك رفض السيارة. يشرح هذا الدليل حقوقك والخطوات التي يجب اتخاذها.

الخطوة 1: تعرّف إلى حقوقك – قانون حقوق المستهلك لعام 2015 والضمان

بموجب قانون حقوق المستهلك لعام 2015، يجب أن تكون السلع ذات جودة مرضية، ومناسبة للغرض، ومطابقة للوصف.

• خلال 30 يومًا: الحق قصير الأجل في الرفض واسترداد المبلغ بالكامل.

• بعد 30 يومًا: الحق في الإصلاح أو الاستبدال؛ وإذا لم ينجح ذلك أو تكررت الأعطال، فالحق في علاج نهائي (خفض السعر أو الرفض).

عادةً ما يسري ضمان المصنّع بالتوازي مع حقوقك القانونية (وتختلف الشروط بحسب الطراز والسنة). وتشمل الاستثناءات الشائعة في الضمان التآكل والاهتراء، والإهمال، والتعديلات غير المصرح بها، والخسائر التبعية.

الخطوة 2: تحديد الأعطال وتوثيقها

الفئات الشائعة:

• كهربائية/برمجية (تحذيرات، أعطال في نظام المعلومات والترفيه، مشاكل البطارية/الشحن)

• ميكانيكية (المحرك/علبة التروس/مجموعة نقل الحركة، التبريد، التعليق، الانبعاثات/AdBlue حيثما ينطبق)

• الهيكل/المقصورة الداخلية (تسرّب المياه، أصوات الطقطقة، الملاءمة/التشطيب)

أمثلة خاصة بالعلامة من قرارات FOS:

• عطل في نظام التبريد بعد نحو 18 شهرًا/37,552 ميلًا أدى إلى فترة طويلة خارج الطريق (DRN-3400917).

• إضاءة لمبة تحذير الزيت بعد وقت قصير من الإصلاح، ما استدعى مزيدًا من الفحص في الورشة (DRN-3400917).

الإجراء: احتفظ بسجل مؤرخ، وصور/مقاطع فيديو، وتقارير التشخيص/الإصلاح، وجميع المراسلات مع البائع وشركة التمويل.

الخطوة 3: التواصل بوضوح – نموذج خطاب

الموضوع: طلب رفض/استبدال المركبة – [طراز سيارتك، رقم التسجيل]

السيد/السيدة [اسم مدير الوكالة]،

أكتب إليكم بخصوص سيارتي [طراز مرسيدس]، التي اشتريتها من [اسم البائع] بتاريخ [التاريخ]. منذ التسليم، واجهت أعطالًا متكررة تشمل [اذكر المشكلات الرئيسية، مثل الأعطال الكهربائية، أعطال مجموعة نقل الحركة، تسرّب المياه]. ولم يتم حل هذه المشكلات رغم محاولات الإصلاح المتعددة.

بموجب قانون حقوق المستهلك لعام 2015، يحق لي الحصول على مركبة ذات جودة مرضية، ومناسبة للغرض، ومطابقة للوصف. وبما أن الأعطال مستمرة ولم تُعالج، فإنني أطلب [استبدال المركبة/استردادًا كاملًا للمبلغ]. يرجى تأكيد الإجراءات اللازمة لإعادة مركبتي وترتيب [استبدال/استرداد].

أرفقت سجل الأعطال، والصور، ونسخًا من المراسلات. وأتطلع إلى ردكم خلال 14 يومًا.

وتفضلوا بقبول فائق الاحترام،
[اسمك]
[بيانات الاتصال]

الخطوة 4: الوكيل والمصنّع وشركة التمويل – من يجب التواصل معه

• إذا كان الشراء عبر PCP/HP، فغالبًا ما تكون شركة التمويل هي المالك القانوني؛ لذا أشركها مبكرًا.

• العقد قائم مع البائع؛ أبقه على اطلاع وصعّد الأمر إذا لزم.

• إذا لم تتلقَ استجابة، فصعّد إلى قسم علاقات العملاء لدى المصنّع.

الخطوة 5: ما الذي تتوقعه – المبالغ المستردة، والاستبدالات، وخصومات المسافة المقطوعة

• خلال 30 يومًا: عادةً ما يُمنح رد كامل للمبلغ عندما يكون الرفض صحيحًا.

• بعد 30 يومًا: إصلاح/استبدال أو رد جزئي (قد تخصم الشركات مقابل الاستخدام العادل/المسافة المقطوعة؛ ويمكن التفاوض على ذلك عندما تكون الأعطال جسيمة أو كانت السيارة غير قابلة للاستخدام).

• عندما تؤدي القرارات إلى إلغاء اتفاقيات التمويل، تشمل سبل الانتصاف المعتادة ردّ المبالغ المدفوعة واحتساب فائدة بسيطة بنسبة 8% على المبالغ المستردة (وفقًا لتقدير FOS).

الخطوة 6: تجاوز العقبات

إذا توقفت الأمور، فصعّد الأمر كتابيًا، وارجع إلى الأدلة وحقوقك القانونية، وحدد جداول زمنية واضحة. المثابرة مهمة.

الخطوة 7: نصائح للتفاوض

• استخدم سجل الأعطال والأدلة لإظهار الإزعاج وتكرار الإخفاقات.

• اطلب إعفاء أي خصومات على المسافة المقطوعة إذا كانت السيارة غير قابلة للاستخدام.

• إذا عُرض بديل، فراجع شروط التمويل بعناية.

الخطوة 8: أمثلة واقعية (من قرار FOS)

تعتمد هذه المقالة على قرار FOS التالي المتعلق بمرسيدس:

• DRN-3400917

أبرز وكلاء مرسيدس (المملكة المتحدة)

• Mercedes‑Benz Retail Group

• Inchcape Mercedes‑Benz

• Lookers Mercedes‑Benz

• LSH Auto Mercedes‑Benz

• Jardine Mercedes‑Benz

• Vertu Mercedes‑Benz

• Sandown Mercedes‑Benz

موديلات مرسيدس الشائعة (المملكة المتحدة)

• A‑Class

• C‑Class

• E‑Class

• S‑Class

• GLA

• GLC

• GLE

• EQC

• EQE

• EQS

الخلاصة: حافظ على المثابرة وابقَ مطّلعًا

لست مضطرًا لقبول سيارة غير مناسبة. فمع الأدلة الواضحة ومعرفة حقوقك، يمكنك الوصول إلى نتيجة عادلة. احتفظ بسجلات شاملة وصعّد الأمر كتابةً.

إخلاء مسؤولية: تقدّم هذه المقالة معلومات عامة لأغراض تعليمية فقط. وهي ليست استشارة قانونية. قد تختلف النتائج بحسب ظروفك الشخصية.

إذا كنت بحاجة إلى مزيد من التفاصيل، فقد يفيدك رفض سيارة BMW أو إعادتها.

قد تجد أيضًا رفض سيارة Kia أو إعادتها مفيدًا.

للمسائل ذات الصلة، راجع رفض سيارة Nissan أو إعادتها.