养老院投诉程序模板

2025年11月11日

Author: Unwildered editorial team

向下滚动查看模板。Caira 可在几秒内帮助起草或审阅投诉。

什么是护理院？

护理院是受监管的机构，为日常生活中需要额外支持的人提供住宿和个人护理。主要类型包括：

住宅护理院：提供个人护理、餐食和日常活动协助，但不提供院内护理。
护理院：由注册护士提供 24 小时医疗护理，通常面向有复杂健康需求的人士。
辅助生活：住户拥有自己的公寓，但可获得餐食、清洁和部分个人护理支持。
痴呆症护理：专门为痴呆症患者提供支持，配有量身定制的活动和安全环境。
短期喘息护理：为康复提供短期入住，或让家属照护者休息一下。

在英格兰，这些机构都受护理质量委员会（CQC）监管，CQC 设定安全、尊严和护理质量标准。

2. 投诉护理院

任何人都可以投诉护理院——住户、亲属、朋友或倡导人都可以。常见问题包括：

护理或卫生标准差
场所不安全或缺乏维护
员工行为不当，包括粗鲁或疏忽
用药错误或漏服
费用不明或财务不规范
缺乏对住户的尊严或尊重

根据《2014 年护理法》和《2008 年卫生与社会护理法》，您有依法投诉的权利。CQC 还要求护理院建立清晰的投诉流程，并公平对待投诉人，不得担心遭到报复。

3. 护理院投诉程序

好的投诉程序应当清晰、易于使用且公平。通常流程如下：

先非正式反映问题：与经理或资深员工沟通。许多问题在这一阶段就能迅速解决。
正式投诉：如果未解决，请以书面形式提出投诉。包括日期、细节、姓名以及任何证据（照片、记录）。
护理院回应：护理院应及时确认收到您的投诉（通常在 3 天内），并给出完整回复，通常在 28 天内。
升级处理：如果您不满意，可以向地方政府（如果由其资助护理）、护理质量委员会，或地方政府与社会护理申诉专员升级投诉。
倡导支持：您有权获得倡导人的支持，尤其是在您觉得流程难以应对时。

模板

以下是可用于向护理院或护理院提出正式投诉的模板。请根据您的情况进行调整，并尽可能提供详细信息。

护理院/护理院投诉模板

您的姓名：
与住户的关系：
住户姓名：
护理院名称和地址：
投诉日期：

投诉摘要：
（清楚说明发生了什么、何时发生以及涉及谁。包括日期、时间和地点。）

详情和证据：
（详细描述问题。附上支持性证据，如照片、医疗记录、发票或证人陈述。）

期望结果：
（说明您希望发生什么——道歉、调查、退款、改变护理方式等。）

此前采取的步骤：
（概述任何非正式沟通或此前提出的投诉。）

回复请求：
（要求在规定时限内提供书面回复，例如 28 天内。）

签名：
联系方式：

5. 护理院最常见的投诉是什么？

示例 1：个人护理和卫生不佳
“我父亲被穿着弄脏的衣物放置了数小时，侵犯了他的尊严，也违反了 CQC 的基本标准。尽管我已向工作人员反映，问题仍然持续。我要求进行调查，并确认护理计划将得到执行。”

此投诉指出未能维持基本个人卫生，违反了《2008 年卫生与社会护理法（受监管活动）条例 2014》第 10 条（尊严与尊重）和第 12 条（安全护理与治疗）。CQC 的基本标准要求住户受到有尊严的对待，并及时满足其个人需求。

示例 2：用药错误
“我母亲上个月有三次未按处方服药，导致住院。这违反了护理义务和《2008 年卫生与社会护理法》。我要求审查用药流程和员工培训。”

用药错误十分严重，可能造成危及生命的后果。《2008 年卫生与社会护理法（受监管活动）条例 2014》第 12 条要求服务提供者确保药品得到妥善且安全的管理。

示例 3：费用或收费不明
“我们收到了一张关于合同中未约定的额外服务账单。护理院未提供明细或说明。我要求退款，并根据《2015 年消费者权益法》审查收费做法。”

护理院合同必须对费用作出清晰透明的说明。对未约定服务收费可能违反《2015 年消费者权益法》，该法要求消费者合同公平且透明。

示例 4：场所不安全或缺乏维护
“消防出口被家具堵住了好几天，造成严重安全风险，并违反了健康与安全法规。我希望确认现在已常态化进行安全检查，且场所符合相关法律标准。”

堵塞消防出口违反了《2005 年监管改革（消防安全）令》以及《2008 年卫生与社会护理法（受监管活动）条例 2014》第 15 条（场所和设备）。

示例 5：员工行为或虐待
“一名员工对我姑妈进行了言语辱骂，造成她痛苦和恐惧。这属于《2014 年护理法》下的保护问题。我要求正式调查并通知 CQC。”

虐待或不当员工行为属于《2014 年护理法》下的保护问题，必须认真对待。《2008 年卫生与社会护理法（受监管活动）条例 2014》第 13 条（保护服务使用者免受虐待和不当对待）适用。