向下捲動查看範本。Caira 可在幾秒內協助草擬或審閱投訴。
甚麼是護理院？
護理院是一種受規管的設施，為日常生活需要額外支援的人士提供住宿及個人照顧。主要類型包括：
住宿照顧院舍：提供個人照顧、膳食及日常活動協助，但不設院內護理。
護理院：由註冊護士提供 24 小時醫療護理，通常適合有較複雜健康需要的人士。
輔助生活：住客有自己的單位，但可獲膳食、清潔及部分個人照顧支援。
認知障礙症照顧：專門支援認知障礙症人士，提供度身訂造的活動及安全環境。
暫託照顧：短期住宿，供康復或讓家人照顧者休息。
以上各類院舍均受英格蘭的 Care Quality Commission（CQC）規管，該機構就安全、尊嚴及照顧質素訂立標準。
2. 投訴護理院
任何人都可以就護理院提出投訴——住客、親屬、朋友或倡議人均可。常見問題包括：
照顧或衞生水平欠佳
處所不安全或缺乏維修保養
員工行為不當，包括無禮或疏忽
藥物錯誤或漏服劑量
費用不明或財務不規則
欠缺對住客的尊嚴或尊重
你有法定權利根據《Care Act 2014》及《Health and Social Care Act 2008》提出投訴。CQC 亦要求護理院設有清晰的投訴程序，並公平對待投訴人，不得令其擔心遭報復。
3. 護理院投訴程序
良好的投訴程序應清晰、易於使用及公平。一般流程如下：
先非正式提出問題：與經理或資深職員溝通。很多問題可在此階段迅速解決。
正式投訴：如未能解決，請以書面提出投訴。包括日期、詳情、姓名及任何證據（相片、紀錄）。
護理院回覆：院舍應盡快確認收到你的投訴（通常在 3 天內），並提供完整回覆，通常在 28 天內。
升級處理：如你不滿意，可向地方政府（如由其資助照顧）、Care Quality Commission，或 Local Government and Social Care Ombudsman 升級投訴。
倡議支援：你有權獲得倡議人支援，尤其當你覺得程序過於繁複時。
範本
以下範本可用於向護理院或護理院舍提出正式投訴。請按你的情況作出調整，並盡量提供詳細資料。
護理院／護理院舍投訴範本
你的姓名：
與住客的關係：
住客姓名：
護理院名稱及地址：
投訴日期：
投訴摘要：
（清楚說明發生了甚麼事、何時發生，以及涉及哪些人。包括日期、時間及地點。）
詳情及證據：
（詳細描述問題。附上支持證據，例如相片、醫療紀錄、發票或證人陳述。）
期望結果：
（說明你希望出現的結果——道歉、調查、退款、更改照顧安排等。）
之前採取的步驟：
（概述任何非正式討論或之前提出的投訴。）
要求回覆：
（要求在指定時限內以書面回覆，例如 28 天。）
簽署：
聯絡資料：
5. 護理院最常見的投訴是甚麼？
例子 1：個人照顧及衞生欠佳
「我父親被留在沾污的衣物中數小時，侵犯了他的尊嚴及 CQC 的基本標準。儘管已向職員反映，問題仍然持續。我要求進行調查，並確認照顧計劃會獲遵從。」
此投訴指出未能維持基本個人衞生，屬違反《Health and Social Care Act 2008 (Regulated Activities) Regulations 2014》第 10 條（尊嚴與尊重）及第 12 條（安全照顧與治療）。CQC 的基本標準要求住客獲得有尊嚴的對待，並及時滿足其個人需要。
例子 2：藥物錯誤
「我母親上月有三次未有服用處方藥物，結果需要入院。這屬違反照顧責任及《Health and Social Care Act 2008》。我要求檢討藥物程序及員工培訓。」
藥物錯誤十分嚴重，可能帶來危及生命的後果。《Health and Social Care Act 2008 (Regulated Activities) Regulations 2014》第 12 條要求服務提供者確保藥物得到妥善及安全管理。
例子 3：費用或收費不明
「我們收到一張就合約未同意的額外服務所發出的發票。護理院未有提供明細或理據。我要求退款，並根據《Consumer Rights Act 2015》檢討收費做法。」
護理院合約必須清晰透明地列明費用。就未經同意的服務收費，可能違反《Consumer Rights Act 2015》對消費合約公平及透明的要求。
例子 4：處所不安全或缺乏維修保養
「消防出口被家具阻塞了數天，構成嚴重安全風險，並違反衞生及安全規例。我希望確認現時已定期進行安全檢查，且處所符合相關法律標準。」
阻塞消防出口屬違反《Regulatory Reform (Fire Safety) Order 2005》及《Health and Social Care Act 2008 (Regulated Activities) Regulations 2014》第 15 條（處所及設備）。
例子 5：員工行為不當或虐待
「有職員對我姨母作出言語辱罵，令她感到困擾及恐懼。這屬《Care Act 2014》下的保障問題。我要求正式調查，並通知 CQC。」
虐待或員工行為不當屬《Care Act 2014》下的保障關注事項，必須嚴肅處理。《Health and Social Care Act 2008 (Regulated Activities) Regulations 2014》第 13 條（保障服務使用者免受虐待及不當對待）適用。
6. 有效投訴的實用貼士
收集並保存所有證據——相片、紀錄、證人陳述。
表達清晰、具體，並引用相關法律或標準。
說明你希望達到的結果，並要求書面回覆。
如需相關指引，請參閱我們關於英國暫託照顧意思的指南。
保留所有往來文件副本。
如投訴未獲解決，請了解你的升級處理選項。
免責聲明：
本文僅供一般資訊參考，不構成財務、法律或稅務意見。如需針對你個人情況的建議，請諮詢合資格專業人士。
