À quoi peut ressembler une issue favorable
La décision du Médiateur dans la réclamation de M. M contre Mercedes‑Benz Financial Services UK Limited (DRN-3400917) montre comment le rejet peut être ordonné lorsqu’une voiture haut de gamme s’avère insuffisamment durable. M. M a acheté une Mercedes neuve en juillet 2019 pour 42 000 £.
Environ 18 mois et 37 552 miles plus tard, une défaillance du système de refroidissement a immobilisé la voiture pendant environ huit mois. Peu après sa restitution, le voyant d’alerte d’huile s’est allumé et d’autres travaux ont été nécessaires. Compte tenu de la longue privation d’usage et des préoccupations concernant la durabilité, le Médiateur a accueilli la réclamation et a ordonné le rejet.
Principaux résultats
Réclamation accueillie ; rejet ordonné.
Mettre fin au contrat sans plus rien à payer.
Rembourser tout acompte (s’il a été versé) et rembourser les mensualités pour les périodes pendant lesquelles M. M n’a pas pu utiliser la voiture (à partir du 21 mars 2021), plus 8 % d’intérêt annuel simple sur les sommes remboursées jusqu’au règlement.
Retirer le contrat du dossier de crédit de M. M.
Verser les 250 £ d’indemnisation pour gêne déjà proposés (le concessionnaire a aussi proposé 1 000 £ séparément).
HMRC : fournir un certificat de déduction fiscale si de l’impôt est retenu sur les intérêts, sur demande.
Cette affaire montre que lorsqu’une réparation unique ne résout pas le problème et qu’une voiture n’est pas suffisamment durable, le Médiateur peut annuler le financement et replacer le consommateur dans la situation où il se serait trouvé si la voiture n’avait pas été conservée pendant la période de privation d’usage.
Introduction : Quand le rejet est-il la bonne option ?
De nombreux propriétaires de Mercedes profitent d’années de conduite fiable, mais certains rencontrent des pannes répétées peu après l’achat. Si vous êtes confronté à des problèmes persistants, vous vous demandez peut-être s’il est possible de rejeter la voiture. Ce guide explique vos droits et les démarches à suivre.
Étape 1 : Connaître vos droits – Consumer Rights Act 2015 et garantie
En vertu du Consumer Rights Act 2015, les biens doivent être d’une qualité satisfaisante, propres à l’usage prévu et conformes à la description.
Dans les 30 jours : le droit à court terme de rejeter le véhicule et d’obtenir un remboursement intégral.
Après 30 jours : le droit à une réparation ou à un remplacement ; si cela échoue ou si les défauts réapparaissent, le droit à un recours final (réduction de prix ou rejet).
La garantie constructeur s’applique généralement en parallèle de vos droits légaux (les conditions varient selon le modèle et l’année). Les exclusions de garantie incluent souvent l’usure normale, la négligence, les modifications non autorisées et les pertes indirectes.
Étape 2 : Identifier et documenter les défauts
Catégories courantes :
Électrique/logiciel (alertes, dysfonctionnements de l’infodivertissement, problèmes de batterie/de charge)
Mécanique (moteur/boîte de vitesses/transmission, refroidissement, suspension, émissions/AdBlue le cas échéant)
Carrosserie/intérieur (infiltration d’eau, bruits parasites, ajustement/finitions)
Exemples propres à la marque tirés de décisions du FOS :
Défaillance du système de refroidissement après environ 18 mois/37 552 miles, entraînant une longue période d’immobilisation (DRN-3400917).
Voyant d’alerte d’huile allumé peu après la réparation, nécessitant d’autres investigations en atelier (DRN-3400917).
Action : conservez un journal daté, des photos/vidéos, les rapports de diagnostic/réparation et tous les échanges avec le vendeur et la société de financement.
Étape 3 : Communiquer clairement – Modèle de lettre
Objet : Demande de rejet/remplacement du véhicule – [Votre modèle de véhicule, numéro d’immatriculation]
Madame/Monsieur [Nom du directeur de la concession],
Je vous écris au sujet de ma [Mercedes Model], achetée auprès de [Retailer Name] le [Date]. Depuis la livraison, j’ai rencontré des pannes répétées, notamment [liste des principaux problèmes, par exemple : défaillances électriques, problèmes de transmission, infiltration d’eau]. Celles-ci n’ont pas été résolues malgré plusieurs tentatives de réparation.
En vertu du Consumer Rights Act 2015, j’ai droit à un véhicule d’une qualité satisfaisante, propre à l’usage prévu et conforme à la description. Comme les défauts sont persistants et n’ont pas été corrigés, je demande [un véhicule de remplacement/un remboursement intégral]. Merci de bien vouloir me confirmer la procédure de restitution de mon véhicule et d’organisation [d’un remplacement/d’un remboursement].
J’ai joint un relevé des défauts, des photos et des copies de la correspondance. J’attends votre réponse sous 14 jours.
Cordialement,
[Votre nom]
[Coordonnées]
Étape 4 : Concessionnaire, constructeur et société de financement – Qui contacter
Si l’achat a été financé en PCP/HP, la société de financement est souvent le propriétaire légal ; impliquez-la tôt.
Votre contrat est avec le vendeur ; tenez-le informé et faites remonter le problème si nécessaire.
Si vous n’obtenez pas de réponse, escaladez vers le service relations clients du constructeur.
Étape 5 : À quoi s’attendre – Remboursements, remplacements et déductions kilométriques
Dans les 30 jours : remboursement intégral généralement accordé lorsque le rejet est valide.
Après 30 jours : réparation/remplacement ou remboursement partiel (les professionnels peuvent déduire une somme au titre de l’usage équitable/des kilomètres parcourus ; cela peut être négocié lorsque les défauts sont graves ou que la voiture était inutilisable).
Lorsque les décisions annulent des contrats de financement, les recours typiques incluent le remboursement des sommes versées et l’application d’un intérêt simple de 8 % sur les remboursements (à la discrétion du FOS).
Étape 6 : Surmonter les obstacles
Si la situation s’enlise, relancez par écrit, rappelez vos preuves et vos droits légaux, et fixez des délais clairs. La persévérance compte.
Étape 7 : Conseils de négociation
Utilisez votre journal des défauts et vos preuves pour montrer la gêne subie et les pannes répétées.
Demandez à ce que les déductions kilométriques soient supprimées si la voiture était inutilisable.
Si un remplacement est proposé, examinez attentivement les conditions de financement.
Étape 8 : Exemples concrets (tirés de la décision du FOS)
Cet article s’appuie sur la décision du FOS suivante concernant Mercedes :
DRN-3400917
Principaux distributeurs Mercedes (R.-U.)
Mercedes‑Benz Retail Group
Inchcape Mercedes‑Benz
Lookers Mercedes‑Benz
LSH Auto Mercedes‑Benz
Jardine Mercedes‑Benz
Vertu Mercedes‑Benz
Sandown Mercedes‑Benz
Modèles Mercedes courants (R.-U.)
A‑Class
C‑Class
E‑Class
S‑Class
GLA
GLC
GLE
EQC
EQE
EQS
Conclusion : restez persévérant et bien informé
Vous n’avez pas à accepter une voiture qui ne vous convient pas. Avec des preuves claires et une bonne connaissance de vos droits, vous pouvez obtenir une issue équitable. Conservez des dossiers détaillés et faites remonter le problème par écrit.
Avertissement : cet article fournit des informations générales à des fins éducatives uniquement. Il ne constitue pas un conseil juridique. Les résultats peuvent varier selon votre situation personnelle.
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