À quoi peut ressembler une issue favorable
La décision du Médiateur dans la plainte de Mme M contre Volvo Car Financial Services UK Limited (DRN-5274207) montre comment les réparations sont adaptées lorsqu’une panne importante est réparée mais que des retards surviennent. Mme M a pris une Volvo neuve dans le cadre d’un contrat de vente à tempérament en mars 2023, en versant un acompte de 21 746,75 £ avec 36 mensualités de 604,08 £.
Dans les 3 000 premiers miles, une panne électrique est apparue. La voiture a été renvoyée au détaillant fournisseur en octobre 2023 et, en raison de retards de pièces, les réparations ont été achevées le 29 février 2024. Une voiture de courtoisie a permis à Mme M de rester mobile. Elle a d’abord refusé de récupérer la voiture réparée, puis a demandé qu’elle soit reprise fin août 2024 ; elle a été restituée le 24 septembre 2024.
Le Médiateur a estimé que la voiture n’avait pas été suffisamment durable au moment de la fourniture, mais que, la réparation unique ayant réussi et une voiture de courtoisie ayant été fournie, Mme M n’avait pas le droit de la rejeter. En revanche, le retard dans la restitution de la voiture en septembre 2024 justifiait une réparation financière ciblée.
Principaux résultats
Plainte accueillie ; aucun droit légal de rejet accordé (la réparation a réussi et une voiture de courtoisie a été fournie).
Remboursement : 75 % de la mensualité équivalente pour la période du 1er au 24 septembre 2024.
Intérêts : 8 % d’intérêts simples annuels sur le montant remboursé jusqu’au paiement.
Indemnisation : 300 £ pour le préjudice moral et les désagréments.
Remarque : si HMRC exige que les intérêts soient imposés, Volvo doit fournir un certificat de retenue fiscale sur demande.
Cette affaire montre que lorsqu’une réparation unique réussit, l’issue peut se concentrer sur des remboursements partiels pour des retards précis, des intérêts légaux et une indemnisation modeste — plutôt que sur un rejet total. Des chronologies détaillées et des preuves solides renforcent votre position.
Introduction : quand le rejet est-il la bonne option ?
De nombreux propriétaires de Volvo profitent d’années de conduite fiable, mais certains rencontrent des pannes répétées peu après l’achat. Si vous faites face à des problèmes persistants, vous vous demandez peut-être si vous pouvez rejeter la voiture. Ce guide explique vos droits et les démarches à suivre.
Étape 1 : connaître vos droits – Consumer Rights Act 2015 et garantie
En vertu du Consumer Rights Act 2015, les biens doivent être d’une qualité satisfaisante, adaptés à l’usage prévu et conformes à leur description.
Dans les 30 jours : droit à court terme de rejeter le bien et d’obtenir un remboursement intégral.
Après 30 jours : droit à une réparation ou un remplacement ; si cela échoue ou si les défauts réapparaissent, droit à un recours final (réduction de prix ou rejet).
La garantie du constructeur s’applique généralement en parallèle de vos droits légaux (les conditions varient selon le modèle et l’année). Les exclusions de garantie incluent souvent l’usure normale, la négligence, les modifications non autorisées et les pertes indirectes.
Étape 2 : identifier et documenter les défauts
Catégories courantes :
Électrique/logiciel (alertes, bugs de l’infodivertissement, problèmes de batterie/de recharge)
Mécanique (moteur/boîte de vitesses/transmission, refroidissement, suspension, émissions/AdBlue le cas échéant)
Carrosserie/intérieur (infiltration d’eau, bruits parasites, ajustement/finition)
Exemples propres à la marque tirés de décisions du FOS :
Panne électrique précoce dans les 3 000 premiers miles entraînant une réparation prolongée pendant l’attente des pièces (DRN-5274207).
Voiture de courtoisie fournie pendant la réparation ; retard ultérieur dans la restitution de la voiture réparée au consommateur (DRN-5274207).
Action : tenez un journal daté, prenez des photos/vidéos, conservez les rapports de diagnostic/réparation et toute la correspondance avec le détaillant et la société de financement.
Étape 3 : communiquer clairement – modèle de lettre
Objet : Demande de rejet/remplacement du véhicule – [Modèle de votre véhicule, numéro d’immatriculation]
Madame, Monsieur [Nom du directeur de la concession],
Je vous écris au sujet de ma [modèle Volvo], achetée auprès de [nom du détaillant] le [date]. Depuis la livraison, j’ai rencontré des pannes répétées, notamment [liste des principaux problèmes, par ex. pannes électriques, défauts de transmission, infiltration d’eau]. Celles-ci n’ont pas été résolues malgré plusieurs tentatives de réparation.
En vertu du Consumer Rights Act 2015, j’ai droit à un véhicule d’une qualité satisfaisante, adapté à l’usage prévu et conforme à sa description. Les défauts étant persistants et non corrigés, je demande [un véhicule de remplacement/un remboursement intégral]. Merci de me confirmer la procédure de restitution de mon véhicule et l’organisation de [un remplacement/un remboursement].
Vous trouverez ci-joint un relevé des défauts, des photos et des copies de la correspondance. Je vous remercie de votre réponse sous 14 jours.
Cordialement,
[Votre nom]
[Coordonnées]
Étape 4 : concessionnaire, constructeur et société de financement – qui contacter
Si l’achat a été financé en PCP/HP, la société de financement est souvent le propriétaire légal ; impliquez-la tôt.
Votre contrat est conclu avec le détaillant ; tenez-le informé et escaladez si nécessaire.
Si vous n’obtenez pas de réponse, saisissez le service relations clients du constructeur.
Étape 5 : à quoi s’attendre – remboursements, remplacements et déductions de kilométrage
Dans les 30 jours : en général, remboursement intégral lorsque le rejet est valable.
Après 30 jours : réparation/remplacement ou remboursement partiel (les entreprises peuvent déduire une somme pour l’usage équitable/le kilométrage ; cela peut se négocier si les défauts sont graves ou si la voiture était inutilisable).
Lorsque les décisions annulent des contrats de financement, les recours habituels incluent le remboursement des sommes versées et l’application d’un intérêt simple de 8 % sur les remboursements (selon le pouvoir d’appréciation du FOS).
Étape 6 : surmonter les obstacles
Si la situation stagne, relancez par écrit, faites référence aux preuves et à vos droits légaux, et fixez des délais clairs. La persévérance compte.
Étape 7 : conseils de négociation
Utilisez votre journal des défauts et vos preuves pour démontrer les désagréments et les pannes répétées.
Demandez la suppression des déductions de kilométrage si la voiture était inutilisable.
Si un remplacement est proposé, examinez attentivement les conditions de financement.
Étape 8 : exemples concrets (tirés d’une décision du FOS)
Cet article s’appuie sur la décision FOS suivante concernant Volvo : DRN-5274207
Principaux concessionnaires Volvo (Royaume-Uni)
Marshall Volvo
Waylands Volvo
John Clark Volvo
Ray Chapman Motors (Volvo)
Riverside Volvo
Modèles Volvo courants (Royaume-Uni)
EX30
EX40 / EC40
EX90
XC40
XC60
XC90
V60
Conclusion : restez persévérant et informé
Vous n’êtes pas obligé d’accepter une voiture qui ne vous convient pas. Avec des preuves claires et une bonne connaissance de vos droits, vous pouvez obtenir une issue équitable. Conservez des dossiers complets et relancez par écrit.
Clause de non-responsabilité : cet article fournit des informations générales à des fins pédagogiques uniquement. Il ne constitue pas un conseil juridique. Les résultats peuvent varier selon votre situation personnelle.
Si vous avez besoin de plus de détails, notre article Rejeter ou rendre une BMW peut vous aider.
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Pour des questions connexes, consultez Rejeter ou rendre une VW.
