À quoi peut ressembler un succès
La décision du Médiateur dans la plainte de Mme M contre Volvo Car Financial Services UK Limited (DRN-5274207) montre comment les mesures de réparation sont adaptées lorsqu’une panne majeure est réparée mais que des retards surviennent. Mme M a pris une nouvelle Volvo dans le cadre d’un contrat de vente conditionnelle en mars 2023, en versant un acompte de 21 746,75 £ avec 36 mensualités de 604,08 £.
Au cours des 3 000 premiers miles, une panne électrique est apparue. La voiture est retournée au détaillant fournisseur en octobre 2023 et, en raison de retards de pièces, les réparations ont été achevées le 29 février 2024. Une voiture de courtoisie a permis à Mme M de rester mobile. Elle a d’abord refusé de récupérer la voiture réparée, puis a demandé qu’elle lui soit rendue fin août 2024 ; elle a été restituée le 24 septembre 2024.
Le Médiateur a estimé que la voiture n’était pas suffisamment durable au moment de la fourniture, mais, parce que l’unique réparation a réussi et qu’une voiture de courtoisie a été fournie, Mme M n’avait pas le droit de la refuser. Cependant, le retard dans la restitution de la voiture en septembre 2024 justifiait une mesure de réparation financière ciblée.
Résultats clés
Plainte accueillie ; aucun droit légal de refus accordé (la réparation a réussi et une voiture de courtoisie a été fournie).
Remboursement : 75 % du paiement mensuel équivalent pour la période du 1er au 24 septembre 2024.
Intérêt : intérêt simple annuel de 8 % sur le montant remboursé jusqu’au paiement.
Indemnisation : 300 £ pour le préjudice moral et les désagréments.
Remarque : si HMRC exige que les intérêts soient imposés, Volvo doit fournir un certificat de déduction fiscale sur demande.
Cette affaire montre que lorsqu’une seule réparation réussit, les issues peuvent se concentrer sur des remboursements partiels pour des retards précis, des intérêts légaux et une indemnisation modeste — plutôt que sur un refus total. Des chronologies détaillées et des preuves solides renforcent votre position.
Introduction : quand le refus est-il la bonne option ?
Beaucoup de propriétaires de Volvo profitent de nombreuses années de conduite fiable, mais certains rencontrent des pannes répétées peu après l’achat. Si vous faites face à des problèmes persistants, vous vous demandez peut-être si vous pouvez refuser la voiture. Ce guide explique vos droits et les démarches à suivre.
Étape 1 : connaissez vos droits – loi de 2015 sur les droits des consommateurs et garantie
En vertu de la loi de 2015 sur les droits des consommateurs, les biens doivent être d’une qualité satisfaisante, adaptés à l’usage prévu et conformes à leur description.
Dans les 30 jours : droit de refus à court terme et remboursement intégral.
Après 30 jours : droit à une réparation ou à un remplacement ; si cela échoue ou si les défauts réapparaissent, droit à un recours final (réduction de prix ou refus).
La garantie du constructeur s’applique généralement en parallèle de vos droits légaux (les conditions varient selon le modèle et l’année). Les exclusions de garantie couvrent souvent l’usure normale, la négligence, les modifications non autorisées et les pertes indirectes.
Étape 2 : identifiez et documentez les défauts
Catégories courantes :
Électrique/logiciel (alertes, bugs de l’infodivertissement, problèmes de batterie/charge)
Mécanique (moteur/boîte de vitesses/transmission, refroidissement, suspension, émissions/AdBlue le cas échéant)
Carrosserie/intérieur (infiltrations d’eau, bruits parasites, ajustement/finition)
Exemples propres à la marque tirés de décisions du FOS :
Défaut électrique précoce au cours des 3 000 premiers miles entraînant une réparation prolongée pendant que les pièces étaient en rupture de stock (DRN-5274207).
Voiture de courtoisie fournie pendant la réparation ; retard ultérieur dans la restitution de la voiture réparée au consommateur (DRN-5274207).
Action : tenez un journal daté, des photos/vidéos, des rapports de diagnostic/réparation, et tous les échanges avec le détaillant et la société de financement.
Étape 3 : communiquez clairement – modèle de lettre
Objet : demande de refus/remplacement du véhicule – [votre modèle de véhicule, numéro d’immatriculation]
Madame/Monsieur [nom du directeur de la concession],
Je vous écris au sujet de ma [modèle Volvo], achetée auprès de [nom du détaillant] le [date]. Depuis la livraison, j’ai rencontré des pannes répétées, notamment [liste des principaux problèmes, par ex. pannes électriques, défauts de transmission, infiltrations d’eau]. Celles-ci n’ont pas été résolues malgré plusieurs tentatives de réparation.
En vertu de la loi de 2015 sur les droits des consommateurs, j’ai droit à un véhicule d’une qualité satisfaisante, adapté à l’usage prévu et conforme à sa description. Comme les défauts sont persistants et n’ont pas été corrigés, je demande [un véhicule de remplacement/un remboursement intégral]. Veuillez confirmer la procédure de retour de mon véhicule et l’organisation de [un remplacement/un remboursement].
J’ai joint un journal des défauts, des photos et des copies des échanges. J’attends votre réponse sous 14 jours.
Cordialement,
[Votre nom]
[Coordonnées]
Étape 4 : concessionnaire, constructeur et société de financement – qui contacter
Si l’achat a été financé par PCP/HP, la société de financement est souvent le propriétaire légal ; impliquez-la rapidement.
Votre contrat est conclu avec le détaillant ; tenez-le informé et remontez le dossier si nécessaire.
Si vous êtes ignoré, escaladez auprès du service relations clients du constructeur.
Étape 5 : à quoi s’attendre – remboursements, remplacements et déductions kilométriques
Dans les 30 jours : généralement un remboursement intégral lorsque le refus est valable.
Après 30 jours : réparation/remplacement ou remboursement partiel (les entreprises peuvent déduire une somme pour l’usage équitable/le kilométrage ; cela peut se négocier si les défauts sont graves ou si la voiture était inutilisable).
Lorsque les décisions annulent des contrats de financement, les mesures de réparation habituelles consistent à rembourser les sommes versées et à appliquer un intérêt simple de 8 % sur les remboursements (selon la discrétion du FOS).
Étape 6 : surmonter les obstacles
Si les progrès stagnent, relancez par écrit, faites référence aux preuves et à vos droits légaux, et fixez des délais clairs. La persévérance compte.
Étape 7 : conseils de négociation
Utilisez votre journal des défauts et vos preuves pour démontrer les désagréments et les échecs répétés.
Demandez que les déductions kilométriques soient supprimées si la voiture était inutilisable.
Si un remplacement est proposé, examinez attentivement les conditions de financement.
Étape 8 : exemples concrets (tirés d’une décision du FOS)
Cet article s’appuie sur la décision FOS suivante concernant Volvo : DRN-5274207
Principaux concessionnaires Volvo (R.-U.)
Marshall Volvo
Waylands Volvo
John Clark Volvo
Ray Chapman Motors (Volvo)
Riverside Volvo
Modèles Volvo courants (R.-U.)
EX30
EX40 / EC40
EX90
XC40
XC60
XC90
V60
Conclusion : restez persévérant et informé
Vous n’avez pas à accepter une voiture qui n’est pas conforme. Avec des preuves claires et une bonne connaissance de vos droits, vous pouvez obtenir une issue équitable. Conservez des dossiers complets et relancez par écrit.
Clause de non-responsabilité : cet article fournit des informations générales à des fins pédagogiques uniquement. Il ne constitue pas un conseil juridique. Les résultats peuvent varier selon votre situation personnelle.
Si vous avez besoin de plus de détails, notre Refuser ou rendre une BMW peut vous aider.
Vous pourriez aussi trouver utile Refuser ou rendre une Kia.
Pour des problèmes similaires, consultez Refuser ou rendre une VW.
