À quoi peut ressembler une issue favorable
La décision du Médiateur dans la réclamation de M. M contre RCI Financial Services Limited exerçant sous le nom de Nissan Financial Services (DRN-3677562) montre comment les mesures de réparation sont adaptées lorsqu’un défaut est reconnu mais que le refus n’a pas été mis en œuvre à l’époque.
M. M a pris possession d’une Nissan neuve en novembre 2019 dans le cadre d’un achat à tempérament (£24,255 sur 49 mois avec 48 mensualités de £324.98 et un dernier paiement de £11,378.40). Peu après la livraison, il a découvert une suspension cassée et on lui a indiqué que la voiture n’était pas sûre à conduire. Le constructeur a proposé un véhicule de remplacement le 5 décembre 2019 et une voiture de courtoisie a été fournie. Les réparations de la voiture d’origine ont été achevées en décembre 2020, mais M. M n’est pas venu la récupérer et le concessionnaire l’a ensuite rachetée avec l’autorisation de RCI.
Le Médiateur a accueilli la réclamation. Pour tenir compte du fait que M. M avait en pratique exercé son droit de refus à court terme en décembre 2019, la réparation s’est concentrée sur le remboursement de l’acompte avec intérêts légaux et sur la correction de son dossier de crédit — mais sans remboursement des mensualités, compte tenu de la disponibilité prolongée d’une voiture de courtoisie et d’un véhicule réparé.
Résultats clés
Réclamation accueillie ; traiter le contrat comme refusé aux fins de la réparation.
Rembourser l’acompte versé par M. M et ajouter des intérêts simples de 8 % par an de la date du paiement à celle du règlement.
Ne pas rembourser les mensualités ni les frais de voiture de location compte tenu des circonstances.
Supprimer toute information défavorable relative à ce contrat du dossier de crédit de M. M.
HMRC : fournir un certificat de déduction fiscale si l’impôt sur les intérêts est retenu, sur demande.
Cette affaire montre que, même lorsque le refus n’est pas mené à son terme sur le moment, le Médiateur peut ordonner le remboursement de l’acompte avec 8 % d’intérêts et la correction du dossier de crédit — tout en refusant le remboursement des échéances lorsqu’une voiture de courtoisie et une réparation étaient disponibles.
Introduction : quand le refus est-il la bonne option ?
De nombreux propriétaires de Nissan profitent d’années de conduite fiable, mais certains sont confrontés à des défauts répétés peu après l’achat. Si vous faites face à des problèmes persistants, vous vous demandez peut-être si vous pouvez refuser la voiture. Ce guide explique vos droits et les démarches à suivre.
Étape 1 : connaître vos droits – Consumer Rights Act 2015 et garantie
En vertu du Consumer Rights Act 2015, les biens doivent être d’une qualité satisfaisante, propres à l’usage prévu et conformes à leur description.
Dans les 30 jours : droit de refus à court terme et remboursement intégral.
Après 30 jours : droit à une réparation ou à un remplacement ; en cas d’échec ou de récidive des défauts, droit à un recours final (réduction de prix ou refus).
La garantie constructeur s’applique généralement en parallèle de vos droits légaux (les conditions varient selon le modèle et l’année). Les exclusions de garantie incluent généralement l’usure normale, la négligence, les modifications non autorisées et les pertes indirectes.
Étape 2 : identifier et documenter les défauts
Catégories courantes :
Électrique/logiciel (alertes, dysfonctionnements de l’infodivertissement, problèmes de batterie/de charge)
Mécanique (moteur/boîte de vitesses/transmission, refroidissement, suspension, émissions/AdBlue le cas échéant)
Carrosserie/habitacle (infiltrations d’eau, bruits parasites, ajustement/finition)
Exemples propres à la marque tirés de décisions du FOS :
Suspension cassée identifiée peu après la livraison ; véhicule jugé dangereux à conduire (DRN-3677562).
Véhicule de remplacement proposé et longue période de réparation ; voiture de courtoisie fournie pendant les retards (DRN-3677562).
Action : tenez un journal daté, prenez des photos/vidéos, conservez les rapports de diagnostic/réparation et tous les échanges avec le vendeur et la société de financement.
Étape 3 : communiquer clairement – modèle de lettre
Objet : Demande de refus/remplacement du véhicule – [Modèle de votre véhicule, numéro d’immatriculation]
Madame, Monsieur [Nom du directeur de la concession],
Je vous écris au sujet de ma [modèle Nissan], achetée auprès de [Nom du vendeur] le [Date]. Depuis la livraison, j’ai rencontré des défauts répétés, notamment [liste des principaux problèmes, par ex. pannes électriques, défauts de transmission, infiltrations d’eau]. Ceux-ci n’ont pas été résolus malgré plusieurs tentatives de réparation.
En vertu du Consumer Rights Act 2015, j’ai droit à un véhicule d’une qualité satisfaisante, propre à l’usage prévu et conforme à sa description. Les défauts étant persistants et n’ayant pas été corrigés, je demande [un véhicule de remplacement/un remboursement intégral]. Veuillez confirmer la procédure de restitution de mon véhicule et l’organisation de [un remplacement/un remboursement].
Vous trouverez ci-joint un relevé des défauts, des photos et des copies des échanges. Je vous remercie de me répondre dans un délai de 14 jours.
Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées,
[Votre nom]
[Coordonnées]
Étape 4 : concessionnaire, constructeur et société de financement – qui contacter
Si l’achat a été effectué en PCP/HP, la société de financement est souvent le propriétaire légal ; impliquez-la rapidement.
Votre contrat est conclu avec le vendeur ; tenez-le informé et saisissez un niveau supérieur si nécessaire.
Si vous n’obtenez pas de réponse, escaladez auprès du service relations clients du constructeur.
Étape 5 : à quoi s’attendre – remboursements, remplacements et déductions kilométriques
Dans les 30 jours : en général, remboursement intégral lorsque le refus est valable.
Après 30 jours : réparation/remplacement ou remboursement partiel (les entreprises peuvent déduire une somme au titre de l’usage équitable/du kilométrage ; négociable lorsque les défauts sont graves ou que la voiture était inutilisable).
Lorsque les décisions annulent des contrats de financement, les réparations habituelles incluent le remboursement des sommes versées et l’application d’intérêts simples de 8 % sur les remboursements (à la discrétion du FOS).
Étape 6 : surmonter les obstacles
Si la situation n’avance pas, relancez par écrit, citez les preuves et vos droits légaux, et fixez des délais clairs. La persévérance compte.
Étape 7 : conseils de négociation
Utilisez votre journal des défauts et vos preuves pour démontrer les désagréments et les pannes répétées.
Demandez la suppression des déductions kilométriques si la voiture était inutilisable.
Si un remplacement est proposé, examinez attentivement les conditions de financement.
Principaux concessionnaires Nissan (Royaume-Uni)
Lookers Nissan
West Way Nissan
Glyn Hopkin Nissan
Stoneacre Nissan
Arnold Clark Nissan
Hendy Nissan
Macklin Motors Nissan
Modèles Nissan courants (Royaume-Uni)
Micra
Juke
Qashqai
X‑Trail
Leaf
Ariya
Conclusion : restez persévérant et informé
Vous n’avez pas à accepter une voiture qui ne vous convient pas. Avec des preuves claires et la connaissance de vos droits, vous pouvez obtenir une issue équitable. Conservez des dossiers complets et relancez par écrit.
Avertissement : cet article fournit des informations générales à des fins pédagogiques uniquement. Il ne constitue pas un conseil juridique. Les résultats peuvent varier selon votre situation personnelle.
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