À quoi peut ressembler le succès
La décision du Médiateur dans le dossier de Mme H contre Volkswagen Financial Services (UK) Limited exerçant sous le nom d’Audi Financial Services (DRN-5051634) montre comment les mesures correctives peuvent être ciblées lorsqu’une réparation majeure aboutit.
Mme H a acheté une voiture neuve le 25 février 2021 pour 40 765 £. Au bout de deux semaines, elle a signalé des avertissements d’huile récurrents ; au fil du temps, le concessionnaire a enquêté et, en juin 2023, à environ 22 590 miles, le moteur a été remplacé sous garantie. Un véhicule de courtoisie a été fourni à chaque passage à l’atelier, sauf pendant deux jours. Volkswagen a ensuite offert 750 £ pour le préjudice et la gêne subis. Le Médiateur a accueilli la plainte, mais, comme la réparation unique avait réussi et que la voiture fonctionnait ensuite correctement, le rejet n’a pas été ordonné. À la place, une somme supplémentaire de 300 £ a été accordée afin de reconnaître équitablement la gêne et les frais supplémentaires d’huile.
Résultats clés
Plainte accueillie ; la réparation a réussi, donc aucun rejet n’a été ordonné.
Indemnisation : 300 £ en plus des 750 £ de geste commercial déjà proposés.
Intérêt : aucun intérêt statutaire de 8 % accordé.
Véhicule de courtoisie : fourni à chaque visite sauf pendant deux jours.
Dossier de crédit : aucun changement ordonné.
Ces mesures ciblées sont courantes lorsqu’une seule réparation réussit : les décisions se concentrent sur une indemnisation proportionnée plutôt que sur l’annulation du financement.
Introduction : Quand le rejet est-il la bonne option ?
De nombreux propriétaires de VW roulent pendant des années sans problème, mais certains sont confrontés à des défauts répétés peu après l’achat. Si vous êtes aux prises avec des problèmes persistants, vous vous demandez peut-être si vous pouvez rejeter la voiture. Ce guide explique vos droits et les démarches à suivre.
Étape 1 : Connaître vos droits – Consumer Rights Act 2015 et garantie
Au titre du Consumer Rights Act 2015, les biens doivent être d’une qualité satisfaisante, adaptés à l’usage prévu et conformes à la description.
Dans les 30 jours : droit à court terme de rejeter le véhicule et d’obtenir un remboursement intégral.
Après 30 jours : droit à la réparation ou au remplacement ; si cela échoue ou si les défauts réapparaissent, droit à une solution finale (réduction de prix ou rejet).
La garantie constructeur s’applique généralement en parallèle de vos droits légaux (les conditions varient selon le modèle et l’année). Les exclusions de garantie couvrent souvent l’usure normale, la négligence, les modifications non autorisées et les pertes indirectes.
Étape 2 : Identifier et documenter les défauts
Catégories courantes :
Électrique/logiciel (alertes, bugs de l’infodivertissement, problèmes de batterie/de charge)
Mécanique (moteur/boîte de vitesses/transmission, refroidissement, suspension, émissions/AdBlue le cas échéant)
Carrosserie/intérieur (infiltrations d’eau, bruits parasites, ajustement/finition)
Exemples propres à la marque tirés de décisions du FOS :
Avertissements récurrents de pression d’huile ayant conduit au remplacement du moteur sous garantie (DRN-5051634).
Consommation d’huile accrue et visites répétées à l’atelier causant de la gêne (DRN-5051634).
Action : tenez un journal daté, prenez des photos/vidéos, conservez les rapports de diagnostic/réparation et tous les échanges avec le vendeur et la société de financement.
Étape 3 : Communiquer clairement – Modèle de lettre
Objet : Demande de rejet/remplacement du véhicule – [Modèle de votre véhicule, numéro d’immatriculation]
Cher [Nom du/de la directeur(trice) de la concession],
Je vous écris au sujet de mon [modèle VW], acheté chez [Nom du revendeur] le [Date]. Depuis la livraison, j’ai rencontré des défauts répétés, notamment [liste des principaux problèmes, par exemple pannes électriques, défauts de transmission, infiltrations d’eau]. Ceux-ci n’ont pas été résolus malgré plusieurs tentatives de réparation.
Au titre du Consumer Rights Act 2015, j’ai droit à un véhicule de qualité satisfaisante, adapté à l’usage prévu et conforme à sa description. Les défauts étant persistants et n’ayant pas été corrigés, je demande [un véhicule de remplacement/un remboursement intégral]. Merci de confirmer la procédure de restitution de mon véhicule et l’organisation de [un remplacement/un remboursement].
J’ai joint un journal des défauts, des photos et des copies de la correspondance. Je vous remercie de me répondre sous 14 jours.
Cordialement,
[Votre nom]
[Vos coordonnées]
Étape 4 : Concessionnaire, constructeur et société de financement – qui contacter
Si vous avez acheté en PCP/HP, la société de financement est souvent le propriétaire légal ; impliquez-la rapidement.
Votre contrat est conclu avec le vendeur ; tenez-le informé et escaladez si nécessaire.
Si vous n’obtenez pas de réponse, adressez-vous au service relations clients du constructeur.
Étape 5 : À quoi s’attendre – remboursements, remplacements et déductions kilométriques
Dans les 30 jours : généralement un remboursement intégral lorsque le rejet est valable.
Après 30 jours : réparation/remplacement ou remboursement partiel (les entreprises peuvent déduire une somme au titre de l’usage équitable/du kilométrage ; cela peut se négocier lorsque les défauts sont graves ou que la voiture était inutilisable).
Lorsque les décisions annulent les contrats de financement, les mesures habituelles comprennent le remboursement des sommes versées et l’application d’un intérêt simple de 8 % sur les remboursements (à la discrétion du FOS).
Étape 6 : Surmonter les obstacles
Si la situation stagne, relancez par écrit, faites référence aux preuves et à vos droits légaux, et fixez des délais clairs. La persévérance compte.
Étape 7 : Conseils de négociation
Utilisez votre journal des défauts et vos preuves pour démontrer la gêne subie et les pannes répétées.
Demandez que les déductions kilométriques soient supprimées si la voiture était inutilisable.
Si un remplacement est proposé, examinez attentivement les conditions de financement.
Principaux concessionnaires VW (R.-U.)
Marshall Volkswagen
Inchcape Volkswagen
Lookers Volkswagen
Vertu Volkswagen (Bristol Street Motors)
Citygate Volkswagen
Johnsons Volkswagen
Vindis Volkswagen
Modèles VW courants (R.-U.)
Golf
Polo
Passat
Tiguan
T-Roc
T-Cross
ID.3
ID.4
Conclusion : Restez persévérant et informé
Vous n’avez pas à accepter une voiture qui n’est pas conforme. Avec des preuves claires et une bonne connaissance de vos droits, vous pouvez obtenir une issue équitable. Conservez des dossiers complets et signalez les problèmes par écrit.
Clause de non-responsabilité : cet article fournit uniquement des informations générales à des fins pédagogiques. Il ne constitue pas un avis juridique. Les résultats peuvent varier en fonction de votre situation personnelle.
Si vous avez besoin de plus de détails, notre article « Refuser ou rendre une BMW » peut vous aider.
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Pour les questions connexes, consultez l’article « Refuser ou rendre une Volvo ».
