À quoi peut ressembler une issue favorable
La décision du Médiateur dans l’affaire de Mme H contre Volkswagen Financial Services (UK) Limited exerçant sous le nom Audi Financial Services (DRN-5051634) montre comment les mesures de réparation peuvent être ciblées lorsqu’une réparation majeure réussit.
Mme H a acquis une voiture neuve le 25 février 2021 pour 40 765 £. Dans les deux semaines, elle a signalé des alertes récurrentes de niveau d’huile ; au fil du temps, le concessionnaire a enquêté et, en juin 2023, à environ 22 590 miles, le moteur a été remplacé sous garantie. Un véhicule de courtoisie a été fourni à chaque passage à l’atelier, sauf pendant deux jours. Volkswagen a ensuite proposé 750 £ pour le préjudice moral et les désagréments. Le Médiateur a accueilli la plainte, mais, comme la réparation unique a réussi et que la voiture a ensuite fonctionné correctement, le rejet n’a pas été ordonné. À la place, une indemnité supplémentaire de 300 £ a été accordée afin de reconnaître équitablement les désagréments et les coûts supplémentaires d’huile.
Résultats clés
Plainte accueillie ; réparation réussie, donc aucun rejet ordonné.
Indemnisation : 300 £ en plus des 750 £ de geste commercial déjà proposés.
Intérêts : aucun intérêt légal de 8 % accordé.
Véhicule de courtoisie : fourni à chaque visite sauf pendant deux jours.
Dossier de crédit : aucune modification ordonnée.
Ce type de mesure ciblée est courant lorsqu’une réparation unique réussit : les décisions se concentrent sur une indemnisation proportionnée plutôt que sur l’annulation du financement.
Introduction : quand le rejet est-il la bonne option ?
De nombreux propriétaires de VW profitent d’années de conduite fiable, mais certains font face à des pannes répétées peu après l’achat. Si vous êtes confronté à des problèmes persistants, vous vous demandez peut-être si vous pouvez rejeter la voiture. Ce guide explique vos droits et les démarches à suivre.
Étape 1 : connaître vos droits – Consumer Rights Act 2015 et garantie
En vertu du Consumer Rights Act 2015, les biens doivent être d’une qualité satisfaisante, propres à l’usage prévu et conformes à leur description.
Dans les 30 jours : droit de rejet à court terme et remboursement intégral.
Après 30 jours : droit à une réparation ou un remplacement ; si cela échoue ou si les défauts réapparaissent, droit à un recours final (réduction de prix ou rejet).
La garantie constructeur s’applique généralement en parallèle de vos droits légaux (les conditions varient selon le modèle et l’année). Les exclusions de garantie couvrent souvent l’usure normale, la négligence, les modifications non autorisées et les pertes indirectes.
Étape 2 : identifier et documenter les défauts
Catégories courantes :
Électrique/logiciel (alertes, bugs de l’infodivertissement, problèmes de batterie/de charge)
Mécanique (moteur/boîte de vitesses/transmission, refroidissement, suspension, émissions/AdBlue le cas échéant)
Carrosserie/intérieur (infiltrations d’eau, bruits parasites, ajustement/finition)
Exemples propres à la marque tirés de décisions du FOS :
Alertes récurrentes de pression d’huile ayant conduit au remplacement du moteur sous garantie (DRN-5051634).
Consommation d’huile accrue et visites répétées à l’atelier causant des désagréments (DRN-5051634).
Action : tenez un journal daté, prenez des photos/vidéos, conservez les rapports de diagnostic/réparation et tous les échanges avec le vendeur et la société de financement.
Étape 3 : communiquer clairement – modèle de lettre
Objet : Demande de rejet/remplacement du véhicule – [Modèle de votre véhicule, numéro d’immatriculation]
Madame, Monsieur [Nom du directeur de la concession],
Je vous écris au sujet de ma [VW Model], achetée auprès de [Retailer Name] le [Date]. Depuis la livraison, j’ai rencontré des défauts répétés, notamment [liste des principaux problèmes, par ex. pannes électriques, défauts de transmission, infiltrations d’eau]. Ceux-ci n’ont pas été résolus malgré plusieurs tentatives de réparation.
En vertu du Consumer Rights Act 2015, j’ai droit à un véhicule d’une qualité satisfaisante, propre à l’usage prévu et conforme à sa description. Les défauts étant persistants et n’ayant pas été corrigés, je demande [un véhicule de remplacement/un remboursement intégral]. Merci de me confirmer la procédure de restitution de mon véhicule et l’organisation de [un remplacement/un remboursement].
Vous trouverez ci-joint un relevé des défauts, des photos et des copies des échanges. Je vous remercie de me répondre sous 14 jours.
Cordialement,
[Votre nom]
[Coordonnées]
Étape 4 : concessionnaire, constructeur et société de financement – qui contacter
Si l’achat a été financé en PCP/HP, la société de financement est souvent le propriétaire légal ; impliquez-la rapidement.
Votre contrat est conclu avec le vendeur ; tenez-le informé et faites remonter si nécessaire.
Si vous n’obtenez pas de réponse, saisissez le service relations clients du constructeur.
Étape 5 : à quoi s’attendre – remboursements, remplacements et déductions kilométriques
Dans les 30 jours : en général, remboursement intégral lorsque le rejet est valable.
Après 30 jours : réparation/remplacement ou remboursement partiel (les entreprises peuvent déduire une somme pour l’usage équitable/le kilométrage ; négociable lorsque les défauts sont graves ou que la voiture était inutilisable).
Lorsque les décisions annulent des contrats de financement, les recours habituels incluent le remboursement des sommes versées et l’application d’un intérêt simple de 8 % sur les remboursements (à la discrétion du FOS).
Étape 6 : surmonter les obstacles
Si la situation stagne, relancez par écrit, faites référence aux preuves et à vos droits légaux, et fixez des délais clairs. La persévérance compte.
Étape 7 : conseils de négociation
Utilisez votre journal des défauts et vos preuves pour démontrer les désagréments et les pannes répétées.
Demandez la suppression des déductions kilométriques si la voiture était inutilisable.
Si un remplacement est proposé, examinez attentivement les conditions de financement.
Principaux concessionnaires VW (Royaume-Uni)
Marshall Volkswagen
Inchcape Volkswagen
Lookers Volkswagen
Vertu Volkswagen (Bristol Street Motors)
Citygate Volkswagen
Johnsons Volkswagen
Vindis Volkswagen
Modèles VW courants (Royaume-Uni)
Golf
Polo
Passat
Tiguan
T-Roc
T-Cross
ID.3
ID.4
Conclusion : restez persévérant et informé
Vous n’avez pas à accepter une voiture qui ne vous convient pas. Avec des preuves claires et une bonne connaissance de vos droits, vous pouvez obtenir une issue équitable. Conservez des dossiers complets et faites remonter par écrit.
Avertissement : cet article fournit des informations générales à des fins pédagogiques uniquement. Il ne constitue pas un conseil juridique. Les résultats peuvent varier selon votre situation personnelle.
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