成功可能的樣子
申訴專員就 Mr M 對 Mercedes‑Benz Financial Services UK Limited 的投訴所作的決定（DRN-3400917），說明當一輛高價車被證明耐用性不足時，如何可以作出拒絕接收的裁定。Mr M 於 2019 年 7 月以 £42,000 購入了一輛新 Mercedes。
大約 18 個月及 37,552 英里後，冷卻系統故障令車輛停駛約八個月。車輛交還後不久，機油警告燈亮起，需要進一步維修。鑑於長時間失去使用以及對耐用性的疑慮，申訴專員支持該投訴並指示拒絕接收。
主要結果
投訴獲支持；指示拒絕接收。
終止協議，無需再付款。
退還任何訂金（如已支付），並償還 Mr M 無法使用車輛期間的每月供款（由 2021 年 3 月 21 日起），另就退款金額支付每年 8% 的單利，直至結算為止。
從 Mr M 的信貸報告中移除該協議。
支付先前提出的 £250 以作不便補償（經銷商另行提出 £1,000）。
HMRC：如利息被扣稅，應要求提供稅項扣除證明書。
此個案顯示，當單次維修未能解決問題，而車輛的耐用性又不足時，申訴專員可撤銷融資安排，讓消費者回復至若車輛在失去使用期間沒有被保留時的狀況。
引言：何時拒絕接收才是正確選擇？
許多 Mercedes 車主多年來都能享受可靠駕駛，但亦有一些人在購買後不久便遇上反覆故障。如果你正面對持續問題，可能會考慮是否可拒絕接收該車。本指南會說明你的權利及應採取的步驟。
第 1 步：了解你的權利——《2015 年消費者權益法》與保養
根據《2015 年消費者權益法》，貨品必須具備令人滿意的質素、符合用途，並與描述相符。
30 日內：享有短期拒絕接收權利並獲全額退款。
30 日後：有權要求維修或更換；如不成功或故障重現，則有權獲得最終補救（減價或拒絕接收）。
製造商保養通常與你的法定權利並行（條款因型號及年份而異）。保養不涵蓋項目一般包括正常損耗、疏忽、未經授權改裝及間接損失。
第 2 步：識別及記錄故障
常見類別：
電氣／軟件（警示、資訊娛樂系統故障、電池／充電問題）
機械（引擎／波箱／傳動系統、冷卻、懸掛、排放／AdBlue，如適用）
車身／內裝（滲水、異響、裝嵌／做工）
FOS 決定中的品牌相關例子：
約 18 個月／37,552 英里時出現冷卻系統故障，導致長時間無法上路（DRN-3400917）。
維修後不久機油警告燈亮起，需要進一步進廠檢查（DRN-3400917）。
行動：保存有日期的記錄、相片／影片、診斷／維修報告，以及與零售商和融資公司的所有往來信件。
第 3 步：清楚溝通——信件範本
主旨：要求拒絕接收／更換車輛——[你的車型、登記號碼]
[經銷商負責人姓名]：
本人就於 [日期] 向 [零售商名稱] 購入的 [Mercedes 型號] 致函。自交車以來，本人一直遇到反覆故障，包括 [列出主要問題，例如電力故障、傳動系統故障、滲水]。儘管多次嘗試維修，問題仍未解決。
根據《2015 年消費者權益法》，我有權獲得一部具備令人滿意質素、符合用途及與描述相符的車輛。由於故障持續存在且未獲修正，本人現要求 [更換車輛／全額退款]。請確認退回車輛及安排 [更換／退款] 的程序。
本人已附上故障記錄、相片及往來信件副本。期望閣下於 14 日內回覆。
此致,
[你的姓名]
[聯絡資料]
第 4 步：經銷商、製造商及融資公司——應聯絡誰
如以 PCP／HP 購買，融資公司通常是法定擁有人；應及早通知他們。
你的合約對象是零售商；應讓他們知悉並在需要時升級處理。
如未獲回應，則向製造商的客戶關係部升級。
第 5 步：預期結果——退款、更換及里數扣減
30 日內：如拒絕接收屬有效，一般可獲全額退款。
30 日後：維修／更換或部分退款（商戶可按合理使用／里數扣減；如故障嚴重或車輛無法使用，則可商議）。
如決定撤銷融資協議，常見補救包括退還已付款項，並就退款金額計算 8% 單利（由 FOS 酌情決定）。
第 6 步：克服障礙
如進展停滯，應以書面方式升級，引用證據及你的法定權利，並訂明清晰時限。堅持很重要。
第 7 步：談判貼士
利用故障記錄及證據，證明所帶來的不便及反覆失敗。
如車輛無法使用，可要求豁免里數扣減。
如對方提出更換，應仔細審視融資條款。
第 8 步：真實例子（來自 FOS 決定）
本文參考以下涉及 Mercedes 的 FOS 決定：
DRN-3400917
英國主要 Mercedes 零售商
Mercedes‑Benz Retail Group
Inchcape Mercedes‑Benz
Lookers Mercedes‑Benz
LSH Auto Mercedes‑Benz
Jardine Mercedes‑Benz
Vertu Mercedes‑Benz
Sandown Mercedes‑Benz
英國常見 Mercedes 型號
A‑Class
C‑Class
E‑Class
S‑Class
GLA
GLC
GLE
EQC
EQE
EQS
結論：保持堅持並掌握資訊
你無需接受一部不合適的車。只要有清晰證據並了解自己的權利，你便可爭取公平結果。請妥善保存記錄，並以書面方式升級處理。
免責聲明：本文僅提供一般資訊作教育用途，並不構成法律意見。結果會因你的個人情況而異。
如你需要更多詳情，我們的 拒絕接收或交回 BMW 可能有幫助。
你亦可能會覺得 拒絕接收或交回 Kia 有用。
如涉及相關問題，請參閱 拒絕接收或交回 Nissan。
