成功可以是甚麼樣子
申訴專員就 P 先生向 Hyundai Capital UK Limited（以 Kia Finance 名義營運）（DRN-4321404）提出的投訴所作的決定，顯示當嘗試維修未能成功時，最終可能會接受退車。P 先生於 2021 年 11 月以 £18,915.55 購入一輛二手 Kia。
2022 年 12 月，該車在海外失去動力；引擎在法國根據保養條款更換，並於 2023 年 3 月運回英國。車輛回英後，發現並修復了進一步問題（包括一條鬆脫的燃油回油管）。申訴專員認為首次維修無效，因此 P 先生應獲准退回該車。
主要結果
投訴獲支持；下令退車。
終止協議，毋須再支付任何款項，並免費收回該車，對消費者不收取任何費用。
退回由 2023 年 5 月 22 日至協議終止日期期間的每月分期付款。
退回其中一期分期付款的一部分，以反映 2022 年 12 月／2023 年 1 月共 16 日未能使用該車。
就所有退回款項，自付款日期起至清償為止，按每年 8% 簡單利息支付。
就精神困擾及不便支付 £150 補償（另加先前就 Kia 信函中的錯誤已支付的 £100）。
當維修未能令消費者重新回到可靠的車輛狀態時，申訴專員可撤銷協議，並以法定利息就失去使用作出補償。
引言：何時退車才是正確選擇？
不少 Kia 車主享有多年的可靠駕駛體驗，但亦有人在購買後不久便遇上反覆故障。如果你正面對持續問題，你可能會考慮是否可以退車。本指南會解釋你的權利及應採取的步驟。
步驟 1：了解你的權利 – 2015 年《消費者權益法》及保養
根據 2015 年《消費者權益法》，貨品必須具備令人滿意的質素、適合用途，並與描述相符。
30 日內：有短期退貨權，可獲全額退款。
30 日後：有權要求維修或更換；如未成功或故障重現，則有權獲最終補救（減價或退車）。
製造商保養通常與你的法定權利同時有效（條款因型號及年份而異）。保養的常見不保事項包括正常損耗、疏忽、未經授權的改裝，以及附帶損失。
步驟 2：識別並記錄故障
常見類別：
電氣／軟件（警示、資訊娛樂系統故障、電池／充電問題）
機械（引擎／變速箱／傳動系統、冷卻、懸掛、排放／AdBlue，如適用）
車身／內飾（滲水、異響、裝配／做工）
FOS 決定中的品牌特定例子：
在海外突然失去動力，導致根據保養更換引擎（DRN-4321404）。
引擎更換後，因一條鬆脫的燃油回油管而出現強烈燃油氣味，並需進一步修理（DRN-4321404）。
行動：保留有日期的記錄、照片／影片、診斷／維修報告，以及與零售商和財務公司的所有往來通信。
步驟 3：清晰溝通 – 範本信件
主旨：要求退車／更換車輛 – [你的車型、登記號碼]
敬啟者 [經銷商負責人姓名]：
本人就於 [日期] 向 [零售商名稱] 購入的 [Kia 型號] 去信。自交車以來，本人一直遇到重複故障，包括 [列出主要問題，例如電力故障、傳動系統故障、滲水]。儘管曾多次嘗試維修，問題仍未解決。
根據 2015 年《消費者權益法》，本人有權獲得質素令人滿意、適合用途並與描述相符的車輛。由於上述故障持續存在且未獲修復，本人現要求 [更換車輛／全額退款]。請確認退回車輛及安排 [更換／退款] 的程序。
隨函附上故障記錄、照片及通信副本。期望貴方於 14 日內回覆。
此致
[你的姓名]
[聯絡資料]
步驟 4：應聯絡經銷商、製造商及財務公司中的誰
如以 PCP／HP 購入，財務公司往往是法律上的擁有人；應及早聯絡他們。
你的合約是與零售商簽訂的；要讓他們知情，並在需要時升級處理。
如對方置之不理，便升級至製造商的客戶關係部門。
步驟 5：可預期甚麼 – 退款、更換及里程扣減
30 日內：如退車成立，通常可獲全額退款。
30 日後：維修／更換或部分退款（商戶可按公平使用／行駛里數扣減；若故障嚴重或車輛無法使用，則可商議）。
如決定撤銷財務協議，通常的補救包括退還已付金額，並就退款按 8% 簡單利息計算（按 FOS 酌情）。
步驟 6：克服障礙
如進展停滯，便以書面方式升級，引用證據及你的法定權利，並設定清晰時限。堅持很重要。
步驟 7：談判貼士
利用你的故障記錄及證據，證明不便及反覆失效。
如車輛無法使用，可要求豁免里程扣減。
如提供更換車輛，請仔細審視財務條款。
步驟 8：真實例子（來自 FOS 決定）
本文參考以下涉及 Kia 的 FOS 決定：
DRN-4321404
Kia 主要零售商（英國）
Arnold Clark Kia
Vertu Kia（Bristol Street Motors）
Drayton Motors Kia
Norton Way Kia
Chorley Group Kia
常見 Kia 車型（英國）
Picanto
Rio
Ceed
Sportage
Niro（HEV/PHEV/EV）
Sorento
EV6
EV9
結語：保持堅持並掌握資訊
你不必接受一輛不合適的車。只要有清晰證據並了解你的權利，你便可以爭取公平結果。請妥善保存完整記錄，並以書面方式升級處理。
免責聲明：本文僅提供一般資訊作教育用途，並不構成法律意見。結果會因你的個人情況而有所不同。
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